消費者在易車匯直營店花費15萬多元購買“現(xiàn)代途勝”轎車，銷售人員承諾事主繳納1萬元可幫消費者繳納全險，還有返點補償。后來并未給予事主辦理，也未給消費者返利補償，銷售人員矢口否認幫助消費者買過保險，說是服務(wù)費。《天天315》本期聚焦：銷售人員一問三不知，消費者保險費打水漂。

　　據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，隨著人們生活水平的提高，買車的人越來越多。汽車已經(jīng)成為百姓生活中的“必需品”，截至2016年底，我國機動車保有量達到2.9億輛，全國平均每百戶家庭擁有36輛私家車。

　　消費者買車自然希望能買到質(zhì)量好又便宜的，但是在購車環(huán)節(jié)中，由于有一些費用處于“灰色地帶”，比如在收取服務(wù)費等方面不規(guī)范，這也導(dǎo)致汽車類投訴在消費者維權(quán)案例中所占的比例越來越大。

　　內(nèi)蒙古錫林郭勒盟的消費者李先生，想買一輛物美價廉的汽車，看到網(wǎng)上宣傳，有的車售價能優(yōu)惠3萬8，于是就動了心。

　　李先生：“開始我在網(wǎng)上看到北京易車匯，北京現(xiàn)代途勝優(yōu)惠3萬8，它說是網(wǎng)絡(luò)直銷店，后來我就讓我的親戚朋友去看了看，它那個店在豐臺區(qū)北京市豐臺區(qū)豐臺東路戀日汽車城A廳，他說確實是有個車，他給我發(fā)了地址，發(fā)了電話。一開始我在網(wǎng)上留了電話，他說這可以優(yōu)惠。當時他就說15萬8千多，就包括了全險和購置銳。”

　　李先生去的汽車銷售店是易車匯的北京現(xiàn)代直營店。據(jù)記者了解，易車匯是中國二手車行業(yè)中的品牌企業(yè)。北京易車匯創(chuàng)建于2012年，是專業(yè)從事現(xiàn)代汽車銷售、分期付款，汽車保養(yǎng)服務(wù)、保險續(xù)險、定損等多元化經(jīng)營的企業(yè)。北京易車匯的“一站式”服務(wù)，打破了原有汽車服務(wù)機構(gòu)單店單一的服務(wù)模式，為汽車用戶提供一體化整體解決方案。李先生從內(nèi)蒙古興沖沖地趕到北京來買車，面對銷售人員提出，要交1萬元代買保險的要求，李先生沒有拒絕。

　　李先生：“然后我們就去北京，他說車票也給報，15萬8千多就已經(jīng)下來了。沒想到到那兒的時候，他說這個是需要無償報備的資料，簽一個協(xié)議那種，他說沒有法律效力，沒有法律效力你就簽，到時候我們就按照你那個給你辦。我們?nèi)ツ莾嘿I的車，然后他說去4S店提車，我說行。到了高碑店那個北京現(xiàn)代，去那兒提的車。現(xiàn)場交了15萬5千5，后來他們?nèi)チ巳颂彳嚕彳囐M給了300元錢，我已經(jīng)把提車費給他們了。就來他就說你再交10400，買購置稅、保險之類的，等于交了16萬5千9，他說還要返7千，問我是返7千的油票還是現(xiàn)金，我說都行，他說你們遠就帶現(xiàn)金，因為我們在內(nèi)蒙古，后來就說帶現(xiàn)金。”

　　保險費交了，事情還沒有結(jié)束，第二天，銷售人員又提出，讓交3萬多元的服務(wù)費。李先生這么一算，原來3萬8的優(yōu)惠就這么全抵消啦，李先生一時難以接受。

　　李先生：“后來去他那兒的時候，我把一些手續(xù)、合格證、發(fā)票都給他了，等到第二天，他說你還需要交服務(wù)服，我說你一開始就沒有說服務(wù)費，說是網(wǎng)絡(luò)直銷店，不要服務(wù)費。服務(wù)費都3萬多，后來扣掉我那一萬塊錢也不給我了，服務(wù)費最后拖到晚上7點我才要回來，他那一萬塊錢也沒退給我。”

　　李先生說，原來說好保險費都含在15萬車費中的，但是沒想到節(jié)外生枝，又讓交保險費，而且銷售人員還說，買保險有返還紅利，他才交的錢。結(jié)果保險沒給上，返的還紅利也沒有看到，現(xiàn)在他只想把這一萬元給要回來。

　　銷售人員提出，交3萬多元的服務(wù)費,李先生覺得不能接受，就一直拖著沒交。李先生買車四處籌錢，費用不夠，最后交了1千元的服務(wù)費。

　　記者找易車匯銷售人員趙先生去核實情況，起初銷售人員矢口否認幫助過消費者買過保險，又否認見過李先生，最后干脆一問三不知，表示自己不是銷售人員。

　　記者：“喂，您好，您是易車匯的趙先生嗎？”

　　趙先生：“對，是我。”

　　記者：“您這是賣現(xiàn)代汽車嗎？”

　　趙先生：“對。”

　　記者：“是不是有一個李先生在您那兒買過現(xiàn)代的汽車？”

　　趙先生：“您什么意思？”

　　記者：“他向我們反映說是這樣的，說您當初答應(yīng)他交一萬塊錢可以幫交納全險，后來說幫繳納全險之后……”

　　趙先生：這個我不知道，這個我不知道。

　　記者：“這事您不了解？”

　　趙先生：“對，我不了解，我不知道。”

　　記者：“當時是您幫他買的車嗎？”

　　趙先生：“我不知道，我不了解。”

　　記者：“他說是您幫他買的車？就在……”

　　趙先生：“沒有。”

　　記者：“您沒幫他買過車？”

　　趙先生：“沒有，我不知道，沒有這事，我不清楚，你給我打電話也沒用。”

　　記者：“那您確實是那個直營店的工作人員嗎？”

　　趙先生：“我不是，跟我沒關(guān)系，我不知道，不清楚，我都不知道您說的是誰。”

　　記者：“您首先是不是那個汽車店的？”

　　趙先生：“我不知道你說的是誰。”

　　莫非記者找錯人了？記者又找李先生核實情況，李先生證實，就是趙先生向他推銷的汽車，并發(fā)來了短信截屏。

　　李先生：“一開始他給我發(fā)個人信息，發(fā)的短信我這有，短信我已經(jīng)截屏，況且我還有北京的哥去那個店里看過車，加上我姐夫，我們?nèi)齻€人去的，他向我推銷的，然后我就怕上當，我哥們?nèi)ニ膶嶓w店看了一下，他說確實是有這一款車，就在店里跟他談的，后來我直接坐車到北京去跟他談的。12月6號早上到的，我這有車票可以作證。”

　　記者又聯(lián)系易車匯北京現(xiàn)代直營店了解核實情況，銷售人員張先生說，這里是有姓趙的工作人員，但都是實習(xí)生。李先生既然交了錢，可以直接到店里辦保險手續(xù)，不可能不給辦。

　　張先生：“我也不是負責(zé)人，你說的那姓趙的是新來的，兩個實習(xí)生。他來找我們，我們給他辦，錢都交了。他是不是沒拿保單還是怎么著？如果您說的都是事實，我建議他來我們店先辦理相關(guān)的手續(xù)，我不知道他給您打電話是什么意思。如果我們的銷售人員不給他辦，可能有工作人員或者其他原因，不可能不給他辦。”

　　張先生還強調(diào)，在服務(wù)行業(yè)，一定是秉承“客戶第一”的理念，銷售人員和客戶之間可能存在一定的誤會。

　　今天上午，記者又了解到，李先生經(jīng)過和汽車銷售人員再次溝通，現(xiàn)在的結(jié)果是，業(yè)務(wù)人員讓交的1萬元是服務(wù)費，無法退還。

　　現(xiàn)在，汽車銷售競爭激烈，消費糾紛也比較多。較為突出的問題，有一大半都出在消費服務(wù)方面，上牌費、服務(wù)費、強制保險和捆綁裝飾，成為消費者對汽車銷售服務(wù)不滿意的主要問題。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)在很多銷售店賣車本身是不賺錢的，只能從多種費用中找回利潤。收取的服務(wù)費其實并沒有確定的收費標準， 銷售人員可以隨意要價，顧客也可以討價還價。銷售人員通過顧客所買的汽車金額判斷顧客的消費水平，說白了就是看顧客有錢就多要點，看顧客沒錢就少要點。

　　服務(wù)費存在的主要原因，就是銷售人員可以從多個環(huán)節(jié)中牟利。經(jīng)銷商、銷售工作人員都能從服務(wù)費中分一杯羹，因此這條利益鏈便環(huán)環(huán)相扣地形成，而消費者在購買過程中又需要協(xié)助，就不得不掏錢，往往明知是不規(guī)范收費也只能妥協(xié)。

　　對于今天這個案例涉及的相關(guān)問題，啟運邦律師事務(wù)所律師胡曉、車質(zhì)網(wǎng)內(nèi)容與傳播副總裁張炤虎做出了分析點評。

　　經(jīng)濟之聲：李先生從內(nèi)蒙古興沖沖地趕到北京買車，李先生看到網(wǎng)上宣傳汽車售價優(yōu)惠高達3萬8，于是就動了心決定買這款車，十幾萬的車優(yōu)惠有3萬，有沒有這種可能性？

　　張炤虎，“現(xiàn)在看，（汽車銷售的）利潤空間8折到9折、9.5折之間都有可能。十幾萬的車（優(yōu)惠）3萬多還可以理解的，如果再多就要懷疑了。有可能物流當中出現(xiàn)劃痕等瑕疵，這種車可能會優(yōu)惠的多一點。現(xiàn)在看倒還在合理區(qū)間之內(nèi)，但也不能保證說它是完全合理的，因為這是經(jīng)銷商行為，我們只是說經(jīng)銷商有這種優(yōu)惠的操作空間。”

　　經(jīng)濟之聲：銷售人員又提出，要交1萬元代買保險。交完保險費，銷售人員再提出了交3萬多元服務(wù)費,從原來的優(yōu)惠又步步加價，怎么看這種銷售套路？這種行為在汽車銷售環(huán)節(jié)中普遍嗎？

　　張炤虎：“套路是有的，‘潛規(guī)則’也有，包括資源少的時候加價提車等等。但是像這種先讓你交保險，然后說你還要再交3萬多服務(wù)費，這種最近比較少見，因為這種手段相對來講比較low（低端）了。”

　　經(jīng)濟之聲：面對這樣的套路，消費者應(yīng)該怎么辦？

　　張炤虎：“消費者一定要做到證據(jù)留存，就是要看你的銷售合同怎么簽的，他跟你口頭提出的這些要求有沒有他公司內(nèi)部的銷售文件或者相關(guān)的廣告可以支持，有沒有跟對方進行電話錄音或者微信截屏。這樣才能判斷是個人的行為，還是這家經(jīng)銷商的欺詐行為，我們才能夠去進一步的判斷。”

　　經(jīng)濟之聲：李先生認為，1萬元是保險費，業(yè)務(wù)人員說，交的1萬元是服務(wù)費，無法退還。雙方的糾紛怎樣判定？

　　胡曉：“他們在合同里面可能就沒有對這一筆錢進行任何約定，但是李先生確實真金白銀的交了1萬塊錢。根據(jù)《汽車銷售管理辦法》的第十條，經(jīng)銷商要在經(jīng)營場所以適當?shù)姆绞絹砻魇靖鞣N產(chǎn)品的價格，包括各項服務(wù)的收費標準，不能在標價之外去加價銷售或收取額外的費用。這個時候我們就要問經(jīng)銷商了，你在把車賣給李先生的時候，你認為你有服務(wù)費，那請問這是個什么樣的服務(wù)費？你服務(wù)我什么了？你明碼標價的公示在哪里？明碼標價到底是多少錢？我覺得這個事情里面非常的混亂。

　　另外我也提醒一下李先生，一個是李先生并不是毫無憑據(jù)，他有短信記錄，要看一下這個短信的具體內(nèi)容里能不能體現(xiàn)他自己說的情況。第二，他們也有證人，包括當時去購車的時候有沒有其他陪同的人員能夠去說明這件事情。如果（經(jīng)銷商）對于服務(wù)費用沒有一個明碼標價，李先生又去交了，那我覺得李先生可以要求他退還。

　　關(guān)于保險的問題，他收了費，沒有去幫李先生向保險公司交付相應(yīng)的保費，這是一個特別嚴重的問題。我就想問一下，這一萬塊錢去哪了？是進了經(jīng)銷人員個人的腰包還是進了這家店的賬戶？如果這筆錢是進到了個人的腰包里面，甚至我們可以懷疑這件事情已經(jīng)涉嫌詐騙了。這是一個特別嚴肅的問題。所以，李先生如果實在搞不清楚，還可以要求警方的介入，看一下這個錢到底去哪了。

　　到底合同是怎么簽的？李先生的合同和別人的合同一樣不一樣？有哪些具體的問題？我覺得店家有義務(wù)來說清楚。”

　　經(jīng)濟之聲：汽車銷售行業(yè)收取服務(wù)費，這是一個“潛規(guī)則”嗎？

　　張炤虎：“整個汽車行業(yè)的服務(wù)收費是有明文規(guī)定的，就是說你應(yīng)該明示，消費者有知情權(quán)，但是具體這個收費是什么標準，這是一個市場競爭問題。多數(shù)的經(jīng)銷商都會在店里明示售后服務(wù)各項收費的價格，這是有要求的，而且出于競爭的考慮，有些企業(yè)還故意把這個價格和其他競品的價格拿出來對比。如果不是這樣操作，而是以口頭的形式通知到你，這本身就值得消費者注意。關(guān)于收費的標準，我們也一直在呼吁，希望有關(guān)部門能夠制定售后服務(wù)的相關(guān)細則和標準，這樣才能更好地保護消費者的權(quán)益。”

　　經(jīng)濟之聲：相關(guān)法規(guī)的出臺將是一條很漫長的道路嗎？

　　胡曉：“畢竟我們的服務(wù)內(nèi)容很多，而且隨著市場的變化，不排除這些商家可能會推陳出新，或者對一些服務(wù)進行再包裝，那么如果我們有一個特別死的標準，也可能會限制這些服務(wù)的創(chuàng)新。所以我想，主管部門也要在讓市場足夠活躍和對它進行監(jiān)管中間取得一個平衡。在一些具體規(guī)定出臺之前，消費者完全可以通過自己的一些很簡單的行為規(guī)避風(fēng)采，比如對于這種加價‘潛規(guī)則’，其實有一個破除‘潛規(guī)則’的好辦法，就是你多詢問幾家4S店。尤其是我們可以通過一些網(wǎng)站的搜索引擎，搜索一下這家4S店的相應(yīng)信息。我們選擇一個信譽度相對更高一些的店去交易的話，我覺得會少很多糟心的事。”