好像從幾年前開始，每年的315晚會上都會有那么一兩家汽車企業(yè)上榜，有偷工減料的，也有設(shè)計本身存在問題的。不過無論如何，每年臨近315，各大 汽車企業(yè)的公關(guān)部門可都是要提前準(zhǔn)備好危機應(yīng)急預(yù)案的。毫無疑問，在下周即將到來的315晚會上，也將會有那么幾家悲催的汽車品牌榜上有名。關(guān)于這個問 題，我們先暫且不去猜測，把懸念留在最后。

　　說到大規(guī)模的汽車質(zhì)量問題，在最近幾年里可以做到全民皆知的案例是比比皆是，比如大眾的DSG事件、速騰斷軸事件、燒機油問題，再有福特的 羊角斷裂等等。不過從單一車型的整體銷量上來看，眼下頻繁爆發(fā)的質(zhì)量問題似乎并沒有影響到新車的銷售，幾乎每個月的新車銷量排行版的排名都可以看齊投訴版 的排名。關(guān)于整車大規(guī)模質(zhì)量問題頻發(fā)的原因，筆者在去年就已經(jīng)進行過粗淺的分析，比如整體銷售基數(shù)的原因，比如降成本導(dǎo)致的質(zhì)量缺失，比如整車生產(chǎn)環(huán)節(jié)的 細化等等。所以今年咱們就按下不表，一年的時間不可能改變整個汽車產(chǎn)業(yè)的運作模式，該存在的問題依舊存在。今年咱們換個思路來看問題，來聊一聊汽車企業(yè)在 面對質(zhì)量危機時的那些事。

　　在最近幾年大規(guī)模爆發(fā)的質(zhì)量問題中，影響最大的莫過于一汽大 眾速騰的斷軸事件。時間已經(jīng)過去了近兩年，相關(guān)的聲音已經(jīng)開始逐漸式微，大家似乎都在已經(jīng)淡忘掉這個大規(guī)模的質(zhì)量問題。而速騰的銷量也沒有因此而受到影 響，在剛剛過去的2015年里，速騰以279887輛的銷售成績位列轎車銷量排行榜的第三位。而面對這樣的情況，我們難道不需要去探究一下深層次的原因 嗎？或許分析出來也可以為即將被315晚會曝光的汽車企業(yè)提個醒。

　　其實，這是一次出色的公關(guān)危機處理。從一定意義上來看這甚至可以當(dāng)做是教科書級別的成功案例。可能說到這里，會有讀者提出反對意見，事實上，這只是角度的問題。唯物主義的觀點已經(jīng)證明了實物的兩面性，而筆者現(xiàn)在就是站在質(zhì)量問題的另外一個角度來看問題。依筆者看來，這一次公關(guān)危機的處理至少有三個方面是值得去好好研究的。

　　第一，質(zhì)量問題爆發(fā)的危機被控制在了一個非常有限的范圍內(nèi)，并沒有擴大。這一點非常成功。

　　在整個事件中我們可以注意到的是，速騰斷軸的問題只是集中在2012年3月到2014年4月這一段時間內(nèi)生產(chǎn)的搭載非獨立懸掛的新車上。而在質(zhì)量問 題爆發(fā)之前，大眾就已經(jīng)悄悄的給新下線的車輛換裝了獨立懸掛。也就是說，這并非是亡羊補牢，而是防患未然。整改在前，爆發(fā)在后。換句話說，如果沒有爆發(fā)集 體事件，這個問題就會那么悄然消失。于是這就做到了第一點，將質(zhì)量問題的爆發(fā)限制在一個可控的范圍內(nèi)。而這也使得在隨后面對危機公關(guān)的時候汽車企業(yè)只需要 面對后市場的反饋，而非售前市場的質(zhì)疑。在整個處理過程中不至于面臨腹背受敵的困境。

　　第二，質(zhì)量問題爆發(fā)的主體被明確的區(qū)隔開來。這也就使得質(zhì)量問題的爆發(fā)并沒有影響到新車的銷售。

　　可以這么說，事先換裝獨立懸掛這事是速騰斷軸門事件危機公關(guān)最大的一個亮點，在爆發(fā)了大規(guī)模的質(zhì)量問題過后，由于有了明顯的區(qū)隔，新車的銷售并沒有 受到影響。得益于品牌力和產(chǎn)品力的作用，斷軸事件甚至還在一定程度上促進了新速騰的銷量。很多在斷軸門事件后購買速騰的車主大多是抱著看熱鬧不嫌事大的態(tài) 度在觀察整個事件，甚至還會有那么一絲僥幸。

　　在上世紀(jì)七八十年代爆發(fā)的福特Pinto案則是一個成功的反例，在意識到相關(guān)問題之后，福特的高層并沒有決定改進設(shè)計，而是讓問題一直發(fā)酵到爆發(fā)。 于是，相關(guān)的調(diào)查讓福特Pinto瞬間失去了市場，至此一蹶不振。潛在的消費者對此徹底失去信心。此后再進行的改進也是無濟于事。所以對于一個具有一定品 牌影響力的汽車品牌而言，只要把質(zhì)量問題控制在一定范圍內(nèi)，大規(guī)模質(zhì)量問題的爆發(fā)不會對即將購買新車的車主產(chǎn)生購買意愿的負面影響，甚至還會有一定的正面 影響。

　　第三，有了前面的兩點鋪墊，小小的拖字訣也是可以起到重要的效果的。速騰的斷軸事件大致來說經(jīng)歷了三個階段，第一個階段是有媒體報道斷軸事件時大眾 的強硬態(tài)度，第二個階段則是央視曝光了斷軸事件后和發(fā)布補丁召回時的高潮，第三個階段就是時隔近一年之后的質(zhì)檢總局調(diào)查報告。可以看到，整個過程中公眾的 關(guān)注度是在逐漸降低的。眼下的社會是一個快餐社會，新聞的熱度不會超過三個月，舊的新聞總是在被新的熱點所覆蓋。所以只要在危機爆發(fā)的第一時間擺出一個誠 懇的態(tài)度緩和氣氛，之后慢慢來，隨著汽車市場的流通，是可以把質(zhì)量危機造成的影響最小化的。就像現(xiàn)在還會有多少人記得幾年前的DSG門呢？

　　以上三點是筆者粗淺的理解危機公關(guān)的幾個可取之處，對于本土品牌而言，這種成功的經(jīng)驗是可遇而不可求的。當(dāng)然，這是站在汽車企業(yè)的角度來看問題。說 了這些關(guān)于大眾速騰的斷軸案，并非是要把這個冷飯再拿出來炒一炒，都過去那么多年了，再炒也不見得有意思。說來那么多，只是想在315之前，給那些個因為 降成本也好，還是出于各種各樣原因而使得自身產(chǎn)品存在一定問題的汽車企業(yè)提個醒，趁著還有幾天的時間，先開展一下自查自糾工作，免得到時候被打一個措手不 及。當(dāng)然，最重要的一點還是，要想人不知，除非己莫為啊。