在經(jīng)歷長時間渠道內(nèi)亂之后，重新上路的北京奔馳通過一系列新車導(dǎo)入推動市場增長，呈現(xiàn)出今年以來一線豪車品牌最為強勁的增長態(tài)勢。然而在快速增長的背后，卻是北京奔馳售后服務(wù)水平被快速拉低的隱患。

　　戴姆勒集團近日發(fā)布聲明表示，奔馳7月在華共售出29540輛汽車，同比激增41.5%。這一超高增幅讓其成為了全面失速的主流豪車市場中的最大贏家。

　　在經(jīng)歷長時間渠道內(nèi)亂之后，重新上路的北京奔馳通過一系列新車導(dǎo)入推動市場增長，呈現(xiàn)出今年以來一線豪車品牌最為強勁的增長態(tài)勢。然而在快速增長的背后，卻是北京奔馳售后服務(wù)水平被快速拉低的隱患。

　　來自國內(nèi)第三方負(fù)責(zé)處理汽車投訴平臺—汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，雖然今年上半年北京奔馳相關(guān)投訴的總量沒有太大的變化，但是投訴處理率卻為零，遠(yuǎn)低于老對手奧迪和寶馬。在由汽車投訴網(wǎng)發(fā)布的《2015年上半年汽車投訴報告》中提及，北京奔馳在處理消費者投訴的問題上態(tài)度遠(yuǎn)不如奧迪、寶馬積極，其上半年投訴處理解決率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于上述兩個品牌。

　　在追求銷量的道路上一路狂飆的同時，北京奔馳在其原本引以為傲的品質(zhì)和服務(wù)領(lǐng)域接連出現(xiàn)新問題，或?qū)⒊蔀槠湮磥碲s超奧迪寶馬的絆腳石。

　　在華勁增逾四成

　　數(shù)據(jù)顯示，今年7月份，奔馳品牌全球交付量為149753輛，同比攀升15.2%；Smart品牌交付量為9287輛，同比增幅達(dá)23.7%；綜合兩個品牌的銷量數(shù)據(jù)，奔馳汽車7月新車銷量共計159040輛，同比提升15.7%。今年前7個月，奔馳品牌全球累計交付量為1119629輛，同比攀升15.7%。而令奔馳7月份全球銷量突破100萬輛，單月和前7月累計銷量均刷新歷年同期紀(jì)錄的最大“功臣”，正是中國。

　　據(jù)悉，奔馳品牌7月份在華銷量29540輛，同比逆勢猛增41.5%，實現(xiàn)了自銷售公司成立以來連續(xù)29個月的穩(wěn)健增長。

　　今年上半年，奔馳開始立足于中國本土市場需求，先后推出國產(chǎn)GLA SUV、全新標(biāo)準(zhǔn)軸距C級車運動版等車型，日益完善的產(chǎn)品體系豐富了中國消費者的選擇。得益于奔馳新車型設(shè)計的年輕化和經(jīng)銷商較大幅度的優(yōu)惠，奔馳在市場整體形勢惡劣的情況下實現(xiàn)逆勢增長。

　　數(shù)據(jù)顯示，奔馳上半年在華銷量則突破了16萬輛，同比增長23%，其中銷量的主要貢獻(xiàn)來自于北京奔馳的國產(chǎn)車型。而在今年上半年的165321輛銷售成績當(dāng)中，北京奔馳所銷售的國產(chǎn)車型就達(dá)到了103034輛，接近總銷量的三分之二。

　　奔馳中國方面人士對時代周報記者表示，在今年下半年奔馳還將延續(xù)強大的產(chǎn)品攻勢，提升新品導(dǎo)入速度，在多個細(xì)分市場推出全新車型以滿足消費者的需求。

　　憑借國產(chǎn)車型的熱銷，奔馳品牌牢牢占據(jù)國內(nèi)豪華車市場前三名的位置，并且有保三爭二的趨勢。從上半年銷量數(shù)據(jù)上分析，奧迪銷量依然領(lǐng)跑整個豪華車市場，但上半年銷量同比僅增長1.9%，創(chuàng)下了奧迪今年來同期的最低增速。排名第二的寶馬品牌同樣艱難，上半年在華銷量為216020輛，同比增長2.5%。按照目前增幅下去，奔馳品牌在今年或明年實現(xiàn)對寶馬品牌的趕超希望增大。

　　“2015年，隨著奔馳新車的問世，希望公司的銷量也能迎來創(chuàng)紀(jì)錄式的增長。”戴姆勒汽車集團首席執(zhí)行官蔡澈曾對媒體如此表示。

　　零處理率

　　就在奔馳品牌在華銷量實現(xiàn)逆勢增長之際，隱藏在背后的問題也悄然滋長。

　　根據(jù)汽車投訴網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，奔馳品牌今年上半年的車主投訴解決率也刷新了歷史紀(jì)錄。奔馳品牌車主今年上半年在該投訴平臺上共計投訴46宗，其中進口車型投訴18宗，合資國產(chǎn)車型投訴28宗，到目前為止的解決率只有進口車型的1宗得到了解決。在該網(wǎng)站上奔馳品牌進口車型投訴未處理率高達(dá)94.44%，而合資車型的投訴未處理率則是100%。

　　反觀競爭對手奧迪和寶馬，該投訴平臺2015年上半年奧迪品牌的總投訴率為88宗，其中進口車型14宗，國產(chǎn)合資車型64宗，到目前為止的投訴解決率為進口車85.71%，國產(chǎn)合資車93.75%；寶馬品牌的上半年投訴量為77宗，其中進口43宗，國產(chǎn)合資34宗，到目前為止的投訴解決率為進口車86.05%，國產(chǎn)合資車94.12%。

　　汽車投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)處理消費者投訴的工作人員對時代周報記者表示，盡管奧迪品牌和寶馬品牌的投訴總量大于奔馳品牌，但是其解決率也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于奔馳品牌，奔馳品牌在解決消費者投訴的態(tài)度和行動上相對來說并不積極。

　　時代周報記者查閱了另一家第三方投訴平臺——車質(zhì)網(wǎng)上的投訴數(shù)據(jù)，在最近120例有關(guān)奔馳品牌質(zhì)量投訴的案例當(dāng)中，已經(jīng)實現(xiàn)解決的案例達(dá)到用戶評分階段的僅為6宗，解決率僅為5%。而奧迪品牌在該投訴平臺上最近120宗投訴案例當(dāng)中，已經(jīng)達(dá)到用戶評分階段的案例有29宗，解決率25%，除了少數(shù)幾個案例仍處于信息審核階段外，其余基本處于廠家受理處理階段。

　　時代周報記者就相關(guān)問題咨詢了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司公共關(guān)系及媒體傳播部，對方并未對此作出回應(yīng)。

　　汽車市場分析師吳碩成對此向時代周報記者表示，奔馳品牌對于消費者的投訴意見的漠視并不是第一次，阻礙奔馳品牌在中國市場發(fā)展的，除了此前的產(chǎn)品不夠本土化和車型老舊之外，其在售后方面的詬病也屢見不鮮。

　　絆腳石

　　作為全球資歷幾乎是最老的汽車品牌，奔馳品牌近幾年在中國的發(fā)展并不如意。當(dāng)全球豪華乘用車品牌第一把交椅被寶馬奪去后，當(dāng)年廉價賣給大眾集團的奧迪品牌也將自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后，曾經(jīng)的豪華車市場霸主發(fā)出了要重奪全球豪華車市場頭把交椅的聲音。

　　奔馳品牌用了8年的時間來理順在華經(jīng)銷商的渠道分歧，2013年成立了統(tǒng)一的北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司，將之前銷售渠道內(nèi)的兩個團隊合并為一個銷售團隊。2014年，新公司又針對消費者詬病的奔馳售后保養(yǎng)費用過高的問題，對售后保養(yǎng)政策進行了大刀闊斧的調(diào)整。2014年7月起，奔馳售后維修保養(yǎng)價格全系下調(diào)，其總體下調(diào)幅度至少在20%左右，個別車型的下調(diào)幅度更大。北奔銷售內(nèi)部人士曾對時代周報記者表示，此次保養(yǎng)價格下調(diào)也是渠道整合后的功勞，所調(diào)整的價格會讓所有消費者認(rèn)同。

　　實際上，售后保養(yǎng)價格的下調(diào)主要得益于廠家在零配件供應(yīng)上支持價格調(diào)整，另外，工時費的調(diào)整也同步跟進。此前被Smart車主調(diào)侃的“Smart車主享受奔馳S級待遇和保養(yǎng)價格”終于得到實際上的合理化調(diào)整。有業(yè)內(nèi)分析指出，全新的保養(yǎng)價格增加了奔馳各個級別車輛的競爭力。此前有很多潛在消費者因為售后價格過高放棄了奔馳品牌，而奔馳甩掉了保養(yǎng)價格過高的包袱，其趕超寶馬的意圖亦十分明顯。

　　得益于奔馳在渠道和售后政策方面的積極調(diào)整，加上這一代全新設(shè)計的年輕化產(chǎn)品，奔馳品牌終于嘗到了逆勢增長的豐收果實，但是其在無視消費者投訴維權(quán)的問題上，仍亟須作出重大改進。

　　吳碩成對時代周報記者表示，奔馳近幾年的努力效果明顯，對于其自身而言，售后方面的調(diào)整看得出奔馳已經(jīng)做了很大的自我顛覆，這是奔馳品牌的進步，但是從售后投訴方面的低處理率來看，奔馳品牌依然保持著過于傲慢的傳統(tǒng)本色。奔馳多次在處理消費者維權(quán)問題上表現(xiàn)出的冷漠，或終將成為阻礙其重奪豪華品牌第一的最大絆腳石。