“汽車三包實施一年，投訴量猛增八成”、“汽車三包依舊維權(quán)難，上半年汽車行業(yè)投訴同比增三成”、“汽車三包實施一年投訴不降反升退換車極少”……這些標題無一不傳達一個信息：近一年來不斷攀升的汽車投訴率與汽車三包的實施密不可分。

　　《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包)已于2013年10月1日正式在全國強制實施。經(jīng)過一年的“洗禮”，汽車三包的實施效果不僅是各路媒體關(guān)注的焦點，更是許多消費者、社會人士關(guān)注的中心。

　　近期有報道，根據(jù)中國消費者協(xié)會獲得的數(shù)據(jù)，顯示今年上半年關(guān)于汽車行業(yè)的投訴同比增加近三成。另有安徽相關(guān)媒體報道，馬鞍山工商部門在接受記者采訪時表示，該市1~9月接受的汽車相關(guān)投訴較往年上漲八成。

　　中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌表示，汽車相關(guān)投訴的上升與汽車三包規(guī)定的實施并無直接聯(lián)系。

　　投訴率變化受制多種因素

　　對于汽車相關(guān)投訴上升的情況，多位業(yè)內(nèi)人士表示，汽車相關(guān)投訴受多種因素共同作用，不能簡單將汽車相關(guān)投訴率的上升和下降與汽車三包規(guī)定的實施直接進行關(guān)聯(lián)，二者并不具有直接聯(lián)系。

　　據(jù)了解，從2009年起，我國進入了汽車快速發(fā)展時期，人均汽車保有量持續(xù)增長。政府各項政策的出臺、企業(yè)相關(guān)手續(xù)的簡化與優(yōu)惠，均向購車者傾斜，以期繁榮汽車市場。而作為一種不斷被消耗的產(chǎn)品，汽車會在其各個階段出現(xiàn)各種各樣的問題，或是變速箱問題，或是發(fā)動機問題。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近年來消費者在汽車相關(guān)問題上的投訴呈增長態(tài)勢，投訴的熱點主要集中于與維修商、廠商的意見不和，從而造成各類投訴與糾紛。

　　“社會及廠商對汽車三包的宣傳不到位，也是影響汽車相關(guān)投訴率上升的原因之一。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在汽車三包實施了一年的情況下，不少4S店的員工對于汽車三包的相關(guān)內(nèi)容并不清楚。而不少消費者對汽車三包的理解也不透徹，僅把汽車三包簡單理解為退換車。北京海淀的姚先生表示，他對于汽車三包的相關(guān)內(nèi)容并不清楚，當汽車需要修理時，他并不清楚項目是否在汽車三包的范圍內(nèi)。

　　而類似于汽車本身的缺陷問題，例如最近的“速騰”事件，以及廠商、服務方在服務方面存在的欺詐、服務態(tài)度差的問題，甚至是物流在運送車輛時出現(xiàn)的問題，都會導致汽車相關(guān)投訴的攀升。

　　另外，汽車三包規(guī)定的實施，使得以往維權(quán)無門的消費者有規(guī)可循。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，消費者的維權(quán)意識逐步上升，出現(xiàn)問題主動提出、投訴成為現(xiàn)在的“大勢”，也在一定程度上成為汽車相關(guān)投訴上升的原因之一。

　　三包讓權(quán)利和義務各歸其位

　　“我認為將汽車相關(guān)投訴的增長與汽車三包規(guī)定聯(lián)系在一起，使二者形成一定因果關(guān)系，是對汽車三包規(guī)定的一種誤讀。”邱寶昌在接受本報記者采訪時表示。

　　眾所周知，三包政策出臺的初衷是讓消費者維權(quán)道路更暢通，讓廠商解決投訴問題有法可依。是規(guī)范汽車生產(chǎn)者、制造者、經(jīng)營者行為的規(guī)章，也是保障消費者權(quán)益的規(guī)章。對汽車當事方、生產(chǎn)方、銷售方，包括消費者、車主(單位方或自然人)，明確規(guī)范了各方的權(quán)利和義務，對保護車主權(quán)益，規(guī)范汽車經(jīng)營者的行為起到了積極的作用。

　　對于廠家來說，在汽車三包規(guī)定實施以后，廠家需自覺履行三包規(guī)定。而主動履行義務大大化解了以往常存的滯修、不退、不換的情況，縮短了維修時間，緩解了與消費者的緊張關(guān)系。

　　同時，汽車三包規(guī)定實施之后，使消費者依據(jù)其中規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)，理性地進行維權(quán)，也使得程序更清晰化。

　　“可以說，三包規(guī)定對各方積極履行職責義務，起到了強有力的推動作用。”邱寶昌說。

　　汽車三包規(guī)定，從根本上講是一個對各方進行公平保護的平臺。對經(jīng)營者履行義務，消費者依法維權(quán)，提供了一個更加理性、健康的平臺。而對市場的健康發(fā)展，汽車三包規(guī)定也起到了有效的規(guī)范作用。

　　目前部分報道簡單將汽車相關(guān)投訴率的升降與汽車三包規(guī)定的實施掛上因果關(guān)系，體現(xiàn)出目前在整個社會層面還存在對于汽車三包規(guī)定的誤讀和誤解，而汽車三包規(guī)定的出臺也絕對不是去抑制或是影響投訴率。

　　對于這一問題，邱寶昌認為，就像所有法律法規(guī)一樣，汽車三包規(guī)定的出臺，并不是一個萬能的解決所有問題的渠道，還存在著進一步提升的空間。“在化解購買者與消費者間的激烈沖突、解決一些問題時，汽車三包政策能夠使更多的人以更理性的姿態(tài)去處理問題，我認為這是汽車三包規(guī)定最積極的意義。”邱寶昌說。

　　據(jù)了解，對于實際的需求，目前，汽車三包的相關(guān)細則正在制定中。