汽車質(zhì)量問題一直是讓消費者頭疼，讓企業(yè)心憂的熱點話題。每年“3·15消費者權(quán)益保護日”前后，大批汽車質(zhì)量問題的反饋和投訴便集中爆發(fā)。

　　前不久，中國消費者協(xié)會發(fā)布了一組數(shù)據(jù)：2015年度，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴18863件，同比增長31.18%，投訴解決率71.08%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題等投訴占投訴總量的70%以上。到底是什么原因?qū)е峦对V眾多，消費 者訴求無法順利得到解決呢？為了解答這些疑問，記者特地采訪了幾位汽車行業(yè)的專家和律師，由他們?yōu)榇蠹易鞒鼋獯稹?/p>

　　法規(guī)有待完善，且應(yīng)當積極執(zhí)行

　　對于消費者汽車質(zhì)量投訴增多，但解決率并不盡如人意的原因，獨立汽車產(chǎn)業(yè)評論員夏樹說：“消費者維權(quán)的過程要依靠相關(guān)機構(gòu)來完成，這和我國目前 的機構(gòu)安排有關(guān)。消費者可以向很多渠道投訴，無論是消協(xié)還是質(zhì)檢總局或是汽車消費網(wǎng)站，但往往得不到明確的回復(fù)，這是因為存在一個‘群龍治水’的問題。”

　　夏樹表示，中國目前需要明確投訴解決機構(gòu)，專項管理消費者對于汽車質(zhì)量問題的投訴。而且一旦制定了法律法規(guī)，每一個社會個體都應(yīng)當積極參與執(zhí) 行。這個個體既是消費者也是汽車企業(yè)。夏樹說：“企業(yè)應(yīng)當有自己的原則，面對消費者投訴，既要根據(jù)規(guī)章制度合理解決，也要利用法律維護自己的合法權(quán)益。對 于消費者來說也是一樣。適度合理地通過法律渠道維權(quán)是最有效的解決途徑，而增加投訴通道沒有意義。”

　　夏樹認為，法律法規(guī)的制定和執(zhí)行也是需要每個社會個體共同完成的。他舉例說：“曾經(jīng)有人花100多萬元購買了一輛豪車，因出現(xiàn)質(zhì)量問題，車主屢次溝通未果，一氣之下便把車砸了去廠家門口展示。換個角度講，既然已經(jīng)決定不要這100萬元了，那么與其選擇把車砸掉鬧事，倒不如花100萬元請律師走法 律途徑解決。”

　　在夏樹看來，既然選擇維權(quán)，就一定要用合法的手段。他說：“消費者維權(quán)未果可以選擇將廠家告上法庭，利用法律的武器保護自己的合法權(quán)益，但如果采用非法途徑，反過來廠家也是可以同樣起訴消費者的。因為在法律面前，人人平等。”

　　汽車三包規(guī)定至今無細則

　　針對目前汽車質(zhì)量問題投訴可參考的相關(guān)法律法規(guī)，北京京師律師事務(wù)所的田濟民律師稱，目前我國保護車主的法律法規(guī)主要有《中華人民共和國合同 法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，后者即“汽車三包規(guī)定”。

　　提到“汽車三包規(guī)定”，汽車行業(yè)知名評論員鐘師說：“汽車投訴是行業(yè)熱點問題。每年將近有2000萬輛車投放市場，加上原來龐大的保有量，汽車投訴的基數(shù)較大。很多汽車質(zhì)量投訴的內(nèi)容都跟三包規(guī)定有關(guān)，但是這個規(guī)定卻不夠細化。”

　　鐘師認為，車主投訴的時間節(jié)點通常在車輛的保修期內(nèi)。面對新車出現(xiàn)故障，考慮到未來的使用壽命，車主會出現(xiàn)擔心、恐慌的情緒。但廠家往往認為是 消費者使用或保養(yǎng)不當，造成車輛出現(xiàn)問題。“公說公有理，婆說婆有理，這其中解不開的結(jié)，在于事情的曲直。中國目前沒有免費專業(yè)的機構(gòu)來進行責任判定，如 果消費者想要證明是廠家的問題，就需要去做專門的檢驗檢測，但是這么做的成本很高。沒有細則的三包規(guī)定就如同雞肋”。

　　田濟民表示，造成投訴維權(quán)石沉大海的原因有幾點：“第一，車主很多并非專業(yè)人員，針對汽車出現(xiàn)的故障，不能準確地表達出來，即便相關(guān)人員想要快 速處理并給予解決，但因為車主不能準確描述，而不能對癥下藥，導(dǎo)致故障不能解決或者不能及時處理。第二，各維權(quán)機制宣傳不到位，大多數(shù)車主除了知道去4S 店修車，撥打3·15投訴電話，最后到法院起訴這三種途徑外，不知道還有其他解決辦法。第三，各機構(gòu)投訴機制程序繁瑣，需要車主描述問題，除了之前所述車 主不專業(yè)，還需要大量的專業(yè)人員去進行審核，人員配備的開支也是一個重要問題。第四，投訴機制沒有規(guī)定明確的時間來處理車主的投訴，很多車主的投訴問題往 往會石沉大海。”

　　訴訟成本和檢驗鑒定成本壓垮車主

　　田濟民表示，采取訴訟的方式解決這類問題是多數(shù)車主采取的措施，大多會碰到如下一些問題：第一是時間成本。中國適用二審終審制，車主并非專業(yè)的 法律人士，如果沒有專業(yè)律師輔助，車主本人在前期準備起訴的過程中，有的可能找錯方向，有的可能材料準備不齊，導(dǎo)致從準備起訴到獲得生效判決需要很久。

　　第二是在舉證方面，車主面臨很大的困難。田濟民說：“首先，大部分車主平時不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，待到庭審過程中需要舉證時，才發(fā)現(xiàn)根本沒有 強有力的證據(jù)。其次，大部分汽車出現(xiàn)問題需要專業(yè)的機構(gòu)進行鑒定，而大多數(shù)車主缺乏訴訟經(jīng)驗，不知道何時提出鑒定、如何鑒定、對鑒定不服如何處理。”在這 個問題上，夏樹呼吁國家實行舉證責任倒置的辦法，他說：“像美國很多地方實行舉證責任倒置，就是要企業(yè)自清，你認為不是自己的問題，就要拿出證據(jù)證明自己 沒問題。”

　　汽車質(zhì)量問題遲遲得不到解決，部分車主就會采取訴訟的方法，但訴訟成本以及檢驗鑒定成本又成為一道難題擺在車主面前。鐘師分析說：“有些故障很 容易判定，廠家會按流程解決，他們每年專門留出預(yù)算來解決這個問題，但不愿意公布于眾，并不是所有故障廠商都要推卸。往往是有些故障比較難鑒定，對于消費 者說選擇去專門機構(gòu)檢測就相當于賭博，因為檢驗費用是由敗訴方來出的。有些檢驗成本甚至比修車費用還要高，這種情況下到底要不要去花錢做鑒定，是很多車主 比較為難的選擇。”

　　鐘師認為，目前國家沒有專門的機構(gòu)免費做這種質(zhì)量鑒定。沒有中間機構(gòu)來緩沖，在某些糾紛比較難判定的情況下，比較模糊的事情就比較難辦。

　　對此，田濟民也補充解釋道：“車主提起訴訟，首先要向法院遞交訴訟費，之后還有一系列費用如差旅費、鑒定費、評估費等，這些都需要車主前期墊付。由于訴訟存在風險，車主如果沒有找到專業(yè)的律師，這些費用有可能白白浪費。”

　　汽車消費者只能忍氣吞聲嗎？

　　面對汽車質(zhì)量問題，消費者就只能忍氣吞聲嗎？當然不是。

　　鐘師認為，車主購車的時候會與廠家簽訂合同，并按照合同內(nèi)容履行雙方的權(quán)利和義務(wù)。“一旦出保，就是商業(yè)維修，自費修理無可厚非，這是行業(yè)規(guī)則。所以要在第一次協(xié)商中確定保修的各項事宜”。

　　在問題投訴渠道上，幾位專家給出的答案幾乎一致。夏樹認為，法律是每個人都應(yīng)當遵守，并用來保護自己合法權(quán)益的最有效途徑。鐘師提醒消費者，在 投訴時不要盲目選擇惡意網(wǎng)站、帶有目的性自營媒體等不規(guī)范渠道，以防被利用來要挾企業(yè)勒索錢財。他建議，消費者應(yīng)聯(lián)系當?shù)叵麉f(xié)進行調(diào)停，而且要嚴格按照三 包規(guī)定執(zhí)行。

　　目前中國經(jīng)濟正在進行大的轉(zhuǎn)型，汽車行業(yè)也在加速發(fā)展。對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)，政府應(yīng)盡快落實相關(guān)政策法規(guī)，保障消費者的合法權(quán)益。而作為企業(yè)，也應(yīng)該提升技術(shù)和售后服務(wù)質(zhì)量，制造讓消費者放心的車。汽車消費要向健康的方向發(fā)展，離不開企業(yè)與消費者的互相理解和支持。

　　希望未來的3·15，企業(yè)能收到更多的表揚和感謝，而不再是多如牛毛的投訴。