中國網(wǎng)汽車訊 2月10日，由寰球汽車傳媒旗下車人網(wǎng)攜集團(tuán)汽車商報(bào)、V訊網(wǎng)、中國汽車市場(chǎng)等媒體以及中國質(zhì)量協(xié)會(huì)全國用戶委員會(huì)、中國汽車后市場(chǎng)總會(huì)共同策劃的中國第四屆售后服務(wù)大會(huì)于北京正式召開。在此次會(huì)議上，中國汽車后市場(chǎng)總會(huì)會(huì)長(zhǎng)王篤洋談到，汽車銷售進(jìn)入微增長(zhǎng)的時(shí)代，汽車營銷已開始由重資源性市場(chǎng)向服務(wù)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。售后服務(wù)在車企品牌建設(shè)和經(jīng)銷商盈利的作用已經(jīng)升到關(guān)鍵地位。這一變化和發(fā)展為汽車銷售市場(chǎng)和汽車消費(fèi)市場(chǎng)提供了創(chuàng)新和發(fā)展的新機(jī)遇，值得所有車企經(jīng)銷商、電商以及媒體的關(guān)注與研究。

王篤洋

賀球輝

　　寰球汽車傳媒集團(tuán)編委、車人網(wǎng)總編輯賀球輝介紹，從2015年起，車人網(wǎng)每年都將發(fā)布車企售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指數(shù)，這是國內(nèi)首創(chuàng)第一個(gè)從宏觀到微觀全面考核的車企售后服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指數(shù)，消費(fèi)者可以根據(jù)指數(shù)輕松地識(shí)別車企的綜合售后服務(wù)能力。并且賀球輝也認(rèn)為，中國汽車市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入低速增長(zhǎng)階段，汽車市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，迫使汽車營銷由重資源型市場(chǎng)，向服務(wù)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，必將推動(dòng)汽車營銷的變革與創(chuàng)新。目前國內(nèi)汽車后市場(chǎng)規(guī)模2015年估值7000億元，市場(chǎng)潛力巨大，這也是此次會(huì)議的重要議題。

　　《車人網(wǎng)全新售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》是國內(nèi)首創(chuàng)的一個(gè)全面考核的車企售后服務(wù)的評(píng)價(jià)指數(shù)，消費(fèi)者可以根據(jù)指數(shù)輕松的識(shí)別車企綜合售后服務(wù)能力，也可以對(duì)授權(quán)進(jìn)行一定的指導(dǎo)。車人網(wǎng)企業(yè)售后競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指數(shù)分別從不同的角度考核，包含四個(gè)方面，即服務(wù)感受能力、零整比、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及渠道能力。

　　賀球輝同與會(huì)嘉賓們分享了他眼中的中國汽車2014年售后服務(wù)體系變化，就2014年汽車售后的服務(wù)市場(chǎng)、網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋以及投訴情況做出了分析和解讀。其中，賀球輝詳細(xì)講述了網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，自主、合資、豪華品牌單店銷量，暗訪服務(wù)，售后服務(wù)，各大車企零整比以及車型投訴在去年發(fā)生的狀況，對(duì)中國汽車后市場(chǎng)未來發(fā)展的趨勢(shì)做出來基本的判斷。

沙龍環(huán)節(jié)

　　售后服務(wù)趨勢(shì)討論互動(dòng)沙龍環(huán)節(jié)，北京大學(xué)企業(yè)文化研究所潘玉明教授、國家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)測(cè)中心汽車行業(yè)首席分析師程曉東、汽車電商新勢(shì)力我的車城運(yùn)營總監(jiān)張喆，寰球汽車傳媒編委車人網(wǎng)總編輯賀球輝參與了互動(dòng)，并發(fā)表了各自的觀點(diǎn)與看法。

　　首先發(fā)言的是北京大學(xué)企業(yè)文化研究所潘玉明教授。潘玉明表示，“售后競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型里面表達(dá)的內(nèi)容對(duì)汽車廠商，對(duì)媒體來講是至關(guān)重要的。而日本的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型也跟這個(gè)非常像。同時(shí)，我們汽車行業(yè)的政策和保險(xiǎn)公司政策如何連通，可能是一個(gè)目前來講甚至下一個(gè)階段的一個(gè)焦點(diǎn)，評(píng)價(jià)模型當(dāng)中并沒有著力評(píng)寫這塊區(qū)域。“

　　國家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)測(cè)中心汽車行業(yè)首席分析師程曉東則表示，”十年前，隨著人民收入快速增長(zhǎng)，購買試車產(chǎn)品的欲望開始日益強(qiáng)烈，導(dǎo)致大家對(duì)價(jià)格很注重，對(duì)售后服務(wù)不很在意。現(xiàn)在時(shí)間過去，市場(chǎng)增速放緩大家都能感覺到，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)明顯變化為由前端的銷售向汽車后市場(chǎng)延伸。總體來說，之前生產(chǎn)廠家占主導(dǎo)地位，而現(xiàn)在現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商以及消費(fèi)者三者找到平衡發(fā)展的渠道。同時(shí)，市場(chǎng)環(huán)境和政策導(dǎo)向也發(fā)生了一些變革，品牌管理辦法在修訂，工商總局也停止了品牌的授權(quán)備案，之前還發(fā)不了《加強(qiáng)汽車維修若干意見》。政策導(dǎo)向明顯有可能對(duì)于傳統(tǒng)這種4S店這種營銷模式會(huì)造成顛覆性的影響，出現(xiàn)一種新常態(tài)。我個(gè)人認(rèn)為，這是一個(gè)時(shí)代的變革，也是一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻。“

　　汽車電商新勢(shì)力我的車城運(yùn)營總監(jiān)張喆談到，”目前由于整車市場(chǎng)的下降，售后的傾向性是非常明顯的。2014年來講對(duì)于整車市場(chǎng)來講是比較紅火的一年，真正爆發(fā)的反而是汽車后市場(chǎng)。而且現(xiàn)在有很多后市場(chǎng)電商，我覺得有兩點(diǎn)能體現(xiàn)出這種后市場(chǎng)電商的爆發(fā)。一方面，是越來越多消費(fèi)者開始認(rèn)可電商的整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)；另外一個(gè)方面，則是消費(fèi)者對(duì)于售后電商的這種產(chǎn)品的認(rèn)可。并且，這種非官方類的售后市場(chǎng)電商化是非常快的，而以4S店為代表的、具有一定官方性質(zhì)的售后服務(wù)，它們的電商化實(shí)際上相對(duì)比較慢。因此，講到我們電商平臺(tái)跟后市場(chǎng)的這種跟服務(wù)的結(jié)合，這也是我們未來一段時(shí)間可能要做的。”