2月10日，以“新理念 心服務(wù)”為主題的第四屆中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì)于北京召開(kāi)。與汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家、學(xué)者和企業(yè)代表共聚一堂，對(duì)2014年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)的新現(xiàn)象和新動(dòng)態(tài)及2015年的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深入的討論。

　　隨著汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的繁榮與車(chē)主服務(wù)需求的多樣化、個(gè)性化，有關(guān)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的爭(zhēng)論一直受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。當(dāng)前，一些深入影響汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展的新法規(guī)、新政策已經(jīng)實(shí)施，車(chē)企及經(jīng)銷(xiāo)商正經(jīng)歷從銷(xiāo)售主導(dǎo)型向服務(wù)型的戰(zhàn)略調(diào)整。在售后服務(wù)模式、渠道產(chǎn)品的多元化大趨勢(shì)下，車(chē)主對(duì)于售后服務(wù)的期望值也發(fā)生了巨大變化。

　　中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)總會(huì)會(huì)長(zhǎng)王篤洋指出，“2014年汽車(chē)銷(xiāo)量2349.19萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)6.86%。汽車(chē)市場(chǎng)蛋糕越來(lái)越大，但銷(xiāo)售已經(jīng)進(jìn)入慢增長(zhǎng)的狀態(tài)。面對(duì)白熱化的競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)已開(kāi)始由重資源性市場(chǎng)向服務(wù)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。因此，售后服務(wù)在車(chē)企品牌建設(shè)和經(jīng)銷(xiāo)商盈利的作用已經(jīng)升到關(guān)鍵地位。”

　　國(guó)家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)測(cè)中心汽車(chē)行業(yè)首席分析師程曉東則表示，“10年前，隨著人民收入快速增長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)試車(chē)產(chǎn)品的欲望開(kāi)始日益強(qiáng)烈，導(dǎo)致大家對(duì)價(jià)格很注重，對(duì)售后服務(wù)不很在意。現(xiàn)在市場(chǎng)增速放緩，競(jìng)爭(zhēng)明顯由前端的銷(xiāo)售向汽車(chē)后市場(chǎng)延伸。之前生產(chǎn)廠(chǎng)家占主導(dǎo)地位，而現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費(fèi)者三者找到平衡發(fā)展的渠道。同時(shí)，市場(chǎng)環(huán)境和政策導(dǎo)向也發(fā)生了一些變革，品牌管理辦法在修訂，工商總局也停止了品牌的授權(quán)備案，之前還發(fā)不了《加強(qiáng)汽車(chē)維修若干意見(jiàn)》。政策導(dǎo)向明顯有可能對(duì)于傳統(tǒng)這種4S店這種營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì)造成顛覆性的影響，出現(xiàn)一種新常態(tài)。

　　與會(huì)專(zhuān)家一致認(rèn)為，近幾年，隨著汽車(chē)越來(lái)越多的走近家庭，汽車(chē)售后服務(wù)作為維系車(chē)主關(guān)系和提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)，企業(yè)也意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，推出了各具特色的服務(wù)品牌與內(nèi)容的同時(shí)，還增設(shè)了很多人性化的售后服務(wù)措施與客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目。為用戶(hù)車(chē)輛的維修保養(yǎng)提供了很大方便。甚至有企業(yè)為了方便偏遠(yuǎn)山區(qū)的修車(chē)需求，開(kāi)展了移動(dòng)服務(wù)，上門(mén)服務(wù)等服務(wù)方式。盡管取得了一些令人可喜的成績(jī)，但由于我國(guó)汽車(chē)業(yè)起步晚，汽車(chē)售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于發(fā)展的初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大的差距。

　　本次大會(huì)由寰球汽車(chē)傳媒旗下車(chē)人網(wǎng)攜集團(tuán)汽車(chē)商報(bào)、V訊網(wǎng)、中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)等媒體以及中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)、中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)總會(huì)聯(lián)合舉辦。大會(huì)上，車(chē)人網(wǎng)獨(dú)家公布一套針對(duì)車(chē)企售后服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，即《車(chē)人網(wǎng)全新售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，這套體系是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的一個(gè)全面考核車(chē)企售后服務(wù)的評(píng)價(jià)指數(shù)，消費(fèi)者可以根據(jù)指數(shù)輕松的識(shí)別車(chē)企綜合售后服務(wù)能力，也可以對(duì)授權(quán)進(jìn)行一定的指導(dǎo)。車(chē)人網(wǎng)企業(yè)售后競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指數(shù)分別從不同的角度考核，共包含4個(gè)方面，即服務(wù)感受、零整比、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及渠道能力。北京大學(xué)企業(yè)文化研究所教授潘玉明表示，“售后競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型里面表達(dá)的內(nèi)容對(duì)汽車(chē)廠(chǎng)商至關(guān)重要。而日本的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型也跟這個(gè)非常像。同時(shí)，我們汽車(chē)行業(yè)的政策和保險(xiǎn)公司政策如何連通，可能是一個(gè)目前來(lái)講甚至下一個(gè)階段的一個(gè)焦點(diǎn)，評(píng)價(jià)模型當(dāng)中并沒(méi)有著力評(píng)寫(xiě)這塊區(qū)域。”

　　會(huì)上，還頒發(fā)了進(jìn)口及豪華品牌、合資品牌、自主品牌3個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)優(yōu)秀品牌”大獎(jiǎng)，以及用戶(hù)關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)、飛躍表現(xiàn)獎(jiǎng)、品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、用戶(hù)滿(mǎn)意獎(jiǎng)等特色獎(jiǎng)項(xiàng)。沃爾沃、東風(fēng)標(biāo)致、比亞迪汽車(chē)等多家企業(yè)獲獎(jiǎng)。本屆售后服務(wù)大會(huì)還首次設(shè)立了“中國(guó)汽車(chē)2014年度售后服務(wù)金寰球大獎(jiǎng)”及“中國(guó)汽車(chē)2014年度售后服務(wù)金車(chē)人大獎(jiǎng)”。其中，“金寰球”大獎(jiǎng)是針對(duì)2014年度優(yōu)秀汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)方面進(jìn)行表彰，而“金車(chē)人”大獎(jiǎng)是針對(duì)2014年度優(yōu)秀汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行表彰。獲得這兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)及個(gè)人分別是：上海大眾、比亞迪汽車(chē)銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理高子開(kāi)。（記者王 輝）