圖說：申城汽車投訴售后維修排第一

　　2015年，上海市消保委共受理汽車及相關(guān)投訴6069件，同比（2014年5073件）上漲19.63%，其中區(qū)縣自行辦結(jié)4886件，同比（2014年4342件）上漲12.53%，投訴量居前三的區(qū)縣為浦東新區(qū)、閔行區(qū)和普陀區(qū)。

　　其中，市消保委汽車專業(yè)辦全年共接待受理消費(fèi)者投訴1296件(自行處理投訴1031件，聯(lián)網(wǎng)單位投訴265件)，同比增加61.79%，辦結(jié)率為97.22%，調(diào)解成功率為92.97%。

　　老問題：

　　售后問題增幅占比均最高

　　從2015年的汽車投訴來看，售后問題、產(chǎn)品質(zhì)量、合同問題的投訴仍列居前三，其中售后問題投訴同比上升39.54%，占比最大。目前，售后問題分為兩個(gè)方面：一是售后服務(wù)問題；二是售后維修及保養(yǎng)問題。從2015年的投訴數(shù)據(jù)來看，售后服務(wù)的問題較為突出，全年共受理2175件，較上年（1273件）上升70.86%。

　　售后服務(wù)投訴主要集中在三包憑證的交付（含汽車合格證）、附加服務(wù)（上牌、代繳購置稅、保險(xiǎn)、貸款等）及工作人員服務(wù)態(tài)度。而售后維修及保養(yǎng)的投訴則集中在汽車維修配件等待時(shí)間過長(zhǎng)，維修企業(yè)故障判斷不準(zhǔn)確造成反復(fù)維修，修理程序不規(guī)范等問題上。

　　分析認(rèn)為，造成售后服務(wù)投訴激增的主要原因有三：一是經(jīng)銷商未能嚴(yán)格按照汽車“三包”履行相關(guān)義務(wù)。在新車交付時(shí)未及時(shí)向消費(fèi)者交付“三包”憑證及合格證，也沒有盡到提示消費(fèi)者驗(yàn)車的義務(wù)；二是向消費(fèi)者提供附加服務(wù)的時(shí)候，如在代繳購置稅等問題上未盡到提示消費(fèi)者可能存在風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。還有汽車銷售衍生金融服務(wù)（汽車融資、貸款）也成為近年來投訴的新熱點(diǎn)。由于金融服務(wù)需要相關(guān)的專業(yè)性知識(shí)，消費(fèi)者在選擇金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，并不能全面直觀了解相關(guān)信息，容易造成理解上的誤差，引發(fā)投訴；三是工作人員業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)。在消費(fèi)者需要咨詢相關(guān)汽車知識(shí)時(shí)，企業(yè)不能提供正確有效的信息。特別是當(dāng)消費(fèi)者提出退換車訴求時(shí)，企業(yè)和消費(fèi)者在汽車三包的理解上存在偏差，一方面企業(yè)方面的解釋不能讓消費(fèi)者信服，另一方面消費(fèi)者在保留相關(guān)憑證依據(jù)上的意識(shí)不強(qiáng)，也在一定程度上增加了售后服務(wù)問題投訴量。

　　新現(xiàn)象：

　　新能源車、網(wǎng)銷投訴漸顯

　　根據(jù)消保委投訴情況分析來看，新能源車的投訴主要集中在幾個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，一是2014年末至2015年初，主要是因?yàn)闊o法按期提車，導(dǎo)致國(guó)家節(jié)能補(bǔ)貼金額變動(dòng)的投訴；二是2015年新能源車上牌政策出臺(tái)后，消費(fèi)者因不滿足上牌條件引發(fā)的投訴；三是區(qū)縣新能源車補(bǔ)貼的發(fā)放截止期前，因未能及時(shí)辦理手續(xù)，致使無法享受區(qū)縣補(bǔ)貼的投訴；四是2015年末至2016年初，上海市新能源車補(bǔ)貼政策尚未出臺(tái)，致部分消費(fèi)者無法按期提車。

　　除新能源車投訴外，汽車網(wǎng)銷投訴案例從2015年初開始逐月遞增。網(wǎng)銷投訴分為整車與汽車零配件投訴。對(duì)于整車銷售來說，雖然消費(fèi)者是通過網(wǎng)上下單，但是提車、驗(yàn)車環(huán)節(jié)則是在指定的4S店進(jìn)行，負(fù)責(zé)網(wǎng)銷的部門與4S店之間的信息一旦脫節(jié)，容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

　　此類的投訴集中在商家私自取消訂單、線上訂車線下無貨、網(wǎng)上優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不詳、網(wǎng)上承諾與實(shí)際不符等方面。投訴的時(shí)間節(jié)點(diǎn)則主要集中在“雙十一”、“雙十二”等網(wǎng)絡(luò)銷售旺季。

　　更嚴(yán)重的要數(shù)網(wǎng)購汽車零部件。從汽車零部件銷售放開以及汽車電商行業(yè)開始興起，給汽車行業(yè)帶來翻天覆地的影響。新《消法》中對(duì)于網(wǎng)購商品七天無理由退換貨有明確的條款后，網(wǎng)購汽車配件的爭(zhēng)議有逐步增加的趨勢(shì)。

　　涉及網(wǎng)購汽車零配件主要包括輪胎、導(dǎo)航儀、機(jī)油機(jī)濾，皮椅等汽車零配件及周邊。網(wǎng)上APP、淘寶等網(wǎng)購平臺(tái)成為年輕人購買汽車零配件的主要途徑之一。然而網(wǎng)購的汽車零配件雖然便捷，但也讓監(jiān)管更加困難，網(wǎng)購汽車零配件產(chǎn)品的質(zhì)量問題呈上升趨勢(shì)。