截至2019年底，全國(guó)民用汽車保有量達(dá)到2.6億輛，汽車已經(jīng)走進(jìn)普通家庭，汽車維修的服務(wù)質(zhì)量直接影響到了百姓的幸福感。據(jù)全國(guó)消費(fèi)者委員會(huì)的數(shù)據(jù)，2019年，汽車及零部件的投訴量達(dá)到34335件，位居商品細(xì)分領(lǐng)域首位。

    在汽車維修過程中有哪些常見糾紛？3月13日，湖南省汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解中心(以下簡(jiǎn)稱調(diào)解中心)正式發(fā)布“2019年十大典型案例”，助力消費(fèi)者規(guī)避汽車維修檢測(cè)服務(wù)中的消費(fèi)“陷阱”，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    湖南省汽車維修投訴與糾紛調(diào)解中心成立于2017年3月13日，是湖南省道路運(yùn)輸管理局委托湖南省汽車維修與檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)特別成立的專門受理湖南省范圍內(nèi)的汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解的公益機(jī)構(gòu)。

去年調(diào)解中心還設(shè)立了直屬工作站。

案例一：未按車主意愿進(jìn)行維修，4S店存在欺詐行為

事件：譚先生將車輛拖至某4S店維修，2個(gè)月后，4S店通知取車。由于車輛定損、維修時(shí)間太長(zhǎng)，取車時(shí)譚先生發(fā)現(xiàn)手續(xù)不全，店里僅提供了一張車身噴漆的維修項(xiàng)目清單。

該4S店與保險(xiǎn)公司未經(jīng)車主允許私自簽訂維修協(xié)議，約定以經(jīng)費(fèi)包干方式維修，且維修項(xiàng)目與定損清單不符合，車主認(rèn)為4S店存在欺詐行為，4S店未給予正面回復(fù)。

解決方式：調(diào)解中心接到投訴并受理后，向雙方核實(shí)情況，同時(shí)向協(xié)會(huì)專家咨詢，深度解析該車輛問題的形成原因，匯總相關(guān)的法律法規(guī)、司法判例等資料，多次進(jìn)行調(diào)解，最終雙方在解決方案上達(dá)成一致，調(diào)解成功。

案例分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定，調(diào)解中心認(rèn)為該4S店構(gòu)成欺詐。調(diào)解中心建議4S店在進(jìn)行維修時(shí)，按照保險(xiǎn)公司定損清單進(jìn)行維修，如有項(xiàng)目未達(dá)到維修標(biāo)準(zhǔn)，可以保留現(xiàn)狀，及時(shí)與車主溝通，按車主意愿進(jìn)行維修。車主遇到該類事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)與4S店溝通，并在期間注意保留相關(guān)證據(jù)。

案例二：車輛維修時(shí)長(zhǎng)超過2個(gè)月，修理廠應(yīng)提供備用車或交通補(bǔ)償

事件：因車輛空調(diào)無熱風(fēng)和熱車再啟動(dòng)時(shí)很難送風(fēng)，雷先生到某維修店維修。提車次日，車輛出現(xiàn)故障不能行駛，后被拖回修理廠。經(jīng)檢查，修理廠發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)已損壞，未經(jīng)車主同意，該修理廠擅自將損壞的發(fā)動(dòng)機(jī)更換為另一臺(tái)二手發(fā)動(dòng)機(jī)。車主認(rèn)為維修廠第一次修理時(shí)將發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，后又未經(jīng)同意擅自更換，要求車輛報(bào)廢，賠償損失。

解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員向車主和維修店核實(shí)具體情況，維修店認(rèn)為，更換發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過車主同意，且有車主簽字同意的相關(guān)維修清單。車主表示，維修工期過長(zhǎng)，且未提供備用車，應(yīng)當(dāng)支付交通費(fèi)用賠償。經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解，維修店愿意支付交通費(fèi)用1000元，補(bǔ)償給車主，雙方達(dá)成調(diào)解。

案例分析：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，保修期內(nèi)因質(zhì)量原因維修時(shí)間超過5日的，應(yīng)當(dāng)提供備用車或補(bǔ)償交通費(fèi)用，根據(jù)長(zhǎng)沙本地的相關(guān)經(jīng)濟(jì)水平，合理確定金額。

汽車維修經(jīng)營(yíng)者在汽車維修前應(yīng)當(dāng)對(duì)汽車進(jìn)行全面檢修，做好標(biāo)記和記錄，與車主核實(shí)需要維修的項(xiàng)目以及需要更換的零件等，減少風(fēng)險(xiǎn)避免糾紛。

車主應(yīng)當(dāng)合理維權(quán)，應(yīng)當(dāng)保留外出因無車使用產(chǎn)生的交通費(fèi)用損失，在無票據(jù)憑證的情況下，按照當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平確定交通費(fèi)用補(bǔ)償金額。

案例三：剛修完變速箱，交車后又出現(xiàn)同樣問題

事件：黃先生在維修店維修變速箱，交付后當(dāng)天出現(xiàn)維修前癥狀，動(dòng)力缺失，差點(diǎn)造成嚴(yán)重交通事故，維修店未提出滿意解決方案，且不能保證維修后不出現(xiàn)此類問題。

解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員進(jìn)行調(diào)查了解，并與車主取得聯(lián)系，車主希望調(diào)解中心能夠與維修店協(xié)調(diào)解決該車輛出現(xiàn)的問題，保障車主與同乘人員的安全。經(jīng)調(diào)解員多次溝通調(diào)解，4s店表示愿意繼續(xù)維修，但細(xì)節(jié)問題后續(xù)雙方會(huì)另行協(xié)商，雙方達(dá)成調(diào)解。

案例分析：維修店在維修過程中，務(wù)必確定維修狀況及車輛狀態(tài)，如有無法維修好的原因應(yīng)當(dāng)及時(shí)與車主溝通。車輛維修完畢，車主應(yīng)在店內(nèi)試車，確認(rèn)無誤后再提車。車主在遭遇此類車輛問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)，以便維權(quán)。

案例四：預(yù)期不宜過高，車主應(yīng)理性維權(quán)

事件：車主王先生在4S店做了保險(xiǎn)杠油漆和全車鍍晶，8個(gè)月后車主發(fā)現(xiàn)車輛掉漆，隨后開回4S店，店里承認(rèn)是其責(zé)任。王先生提出兩個(gè)解決方案，要求任選其一：一是退還全車鍍晶費(fèi)用1980元，修復(fù)保險(xiǎn)杠；二是未消費(fèi)完的保險(xiǎn)押金、代金券、質(zhì)保押金等全部折現(xiàn)退還，但4S店不同意提出的方案，認(rèn)為要求過高。

解決方式：調(diào)解中心調(diào)解員接到投訴后，向4S店售后經(jīng)理了解情況，王先生的車輛當(dāng)時(shí)做了全車鍍晶，油漆為免費(fèi)贈(zèng)送，因此店里不同意車主提出的解決方案。調(diào)解員對(duì)雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終達(dá)成一致意見：4S店免費(fèi)修理好車輛的后保險(xiǎn)杠，并贈(zèng)送車主一次全車保養(yǎng)。

案例分析：車主在維權(quán)過程中，應(yīng)當(dāng)有合理的預(yù)期，不應(yīng)當(dāng)期望過高，一個(gè)平衡雙方利益之后的解決方案，更能促成調(diào)解成功。同時(shí)，4S店應(yīng)當(dāng)及時(shí)與車主溝通，并及時(shí)向有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)反映情況，雙方各退一步，即可完美化解糾紛。

案例五：維修結(jié)算單出現(xiàn)兩份，車主質(zhì)疑更換配件非原裝件

事件：投訴人楊先生自稱其叔叔的車輛與該送修車輛發(fā)生事故，后送往某4S店維修，維修完成后，其收到兩份項(xiàng)目不同但金額相同的維修結(jié)算單，質(zhì)疑4S店沒有更換原裝的油底殼配件。

解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員進(jìn)行調(diào)查了解，該4S店售后負(fù)責(zé)人表示，兩份不同的結(jié)算單是店內(nèi)工作人員工作失誤導(dǎo)致，但更換的配件是原裝件，可以在有權(quán)威第三方的情況下允許楊先生查看訂貨清單。

因投訴人并非送修車輛的車主，也未出具其叔叔的授權(quán)委托書或帶領(lǐng)其叔叔來到現(xiàn)場(chǎng)，主體不屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。

案例分析：投訴人應(yīng)當(dāng)確認(rèn)身份，是否屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。4S店工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)更加細(xì)致，出現(xiàn)問題及時(shí)向車主解釋并合理溝通，方能化解誤會(huì)。