被譽(yù)為“下一個萬億級產(chǎn)業(yè)”的中國汽車后市場已開啟一場巨變。今年9月底，交通部等八部委聯(lián)合發(fā)布了《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》， 要求汽車制造商應(yīng)公開所銷售汽車車型的維修技術(shù)信息；之前，《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》已出臺，鼓勵原廠配件以及與原廠配件 質(zhì)量相當(dāng)?shù)耐|(zhì)配件面向市場獨(dú)立銷售。汽車制造商和經(jīng)銷商對于汽車后市場的壟斷地位正在被打破。

　　隨著維修信息技術(shù)和配件的市場化，獨(dú)立汽車修理廠的競爭力大幅增強(qiáng)。同時今年以來，眾多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)帶著顛覆性的商業(yè)模式和雄厚的逐利資本，搶占原先屬于“整車廠 授權(quán)經(jīng)銷商”聯(lián)盟的蛋糕，并為消費(fèi)者提供更多元的選擇。

　　然而，新政帶來的最核心轉(zhuǎn)變在于，消費(fèi)者正取代企業(yè)掌握決定的主動權(quán)。現(xiàn)在，消費(fèi)者不需要再被指定和捆綁去企業(yè)授權(quán)的4S店維修，而是可以根據(jù)自身需求和對服務(wù)商的滿意度來進(jìn)行選擇。

　　在 新的市場格局下，贏得消費(fèi)者的青睞變得格外重要。因此，汽車制造商必須要有十足的緊迫感，盡管4S店等授權(quán)渠道仍是大部分車主進(jìn)行車輛日常維修和保養(yǎng)的首 選，但如果車企不能及時提升消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)，將導(dǎo)致客戶不斷逃離，而其在汽車后市場的市場份額也將被獨(dú)立汽車修理廠和其他市場新進(jìn)入者迅速蠶食。

　　埃森哲調(diào)研發(fā)現(xiàn)，車主不滿4S店的主要原因是：價格偏貴、定價不合理、地理位置不便和維修速度慢。自建獨(dú)立售后品牌，建立快修連鎖店(2S/3S店)，與現(xiàn)有的經(jīng)銷商4S店模式形成組合拳，可以有效幫助汽車制造商改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　這 一模式創(chuàng)新的好處在于：可以彌補(bǔ)4S店數(shù)量少、輻射不足的弱勢，為車主提供更多的便利性；同時依托主機(jī)廠雄厚的資金和技術(shù)實(shí)力，為客戶提供更優(yōu)惠的配件和 服務(wù)價格。更為重要的是，新模式可以推動車企從單純的生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，進(jìn)而開拓新的收入來源。一些領(lǐng)先的汽車制造商已經(jīng)開始采取行動，積聚先 發(fā)優(yōu)勢。

　　隨著中國城市化進(jìn)程加快和大城市私家車趨于飽和，銷售渠道和車主群體下沉已是大勢所趨。三、四線城市汽車銷量所占的市場份 額將逐步提高，對于這些地區(qū)的汽車售后服務(wù)而言，需要有大量的城市快修連鎖店(2S店)和更靈活的維修保養(yǎng)服務(wù)選擇。如果汽車制造商能夠平衡好已有經(jīng)銷商 4S店和快修店以及獨(dú)立售后品牌之間的關(guān)系，做好雙方之間的客戶導(dǎo)流，實(shí)現(xiàn)共同增長，則效果將更為理想。

　　對于汽車制造商而言，唯有了解客戶的真正需求，方能強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，抓緊消費(fèi)者的心。埃森哲通過深入分析調(diào)研結(jié)果，總結(jié)出符合中國車主期待的四項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)和商業(yè)模式，希望幫助車企化機(jī)遇為增長點(diǎn)，牢牢把握下一輪的商機(jī)。

　　一、發(fā)展線上線下協(xié)同的售后服務(wù)模式。我們的調(diào)研顯示，絕大多數(shù)受訪者接受通過線上渠道購買備件及售后服務(wù)，其中七成接受“線上購買備件 線下接受服務(wù)”的協(xié)同模式。這組數(shù)據(jù)佐證了汽車后市場O2O模式的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)基礎(chǔ)。

　　二、 提供上門取車維保等售后增值服務(wù)。就增值服務(wù)而言，汽車制造商現(xiàn)在提供的服務(wù)范圍和消費(fèi)者期待還有較大差距。出于信任原因，46%的車主明確表示只接受原 廠提供的上門取車保養(yǎng)服務(wù)，這對汽車制造商而言是獨(dú)特的增長機(jī)遇，由被動等待的“坐商”轉(zhuǎn)變成主動出擊的“行商”。

　　三、建立汽車備 件的信息查詢平臺。調(diào)研顯示，97%的受訪者對于通過APP或者微信掃碼查詢汽車備件廠商的信息和價格感興趣，其中60%表示出強(qiáng)烈興趣。或許在價格方 面，消費(fèi)者對于汽車制造商提供的信息還略有疑慮，但是關(guān)于備件產(chǎn)品是否為正品，質(zhì)量是否可靠，車企的權(quán)威優(yōu)勢無可替代。

　　四、通過智 能車載系統(tǒng)提供維修保養(yǎng)方案。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，七成的受訪者表示其車輛上搭載有智能車載系統(tǒng)，超過半數(shù)搭載的是原廠開發(fā)的系統(tǒng)。盡管大多數(shù)受訪者沒有使用過與 汽車保養(yǎng)維修有關(guān)的車載系統(tǒng)功能，但超過半數(shù)的受訪者對這些功能表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣。此外，近九成的受訪者期待車載系統(tǒng)能提供各類售后服務(wù)渠道的信息，包括維 修保養(yǎng)價格、地理位置和設(shè)備介紹等。未來，車企如能在開發(fā)車載信息系統(tǒng)中，將這些信息和功能包括在內(nèi)，將成為其獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。