汽車行業(yè)里又多了個新名詞：長安FAN。

　　10月31日，長安汽車在其大本營重慶舉行的“長安汽車首屆粉絲盛典”上公布了這一名稱，用來指待長安汽車的粉絲。當(dāng)天，來到現(xiàn)場的粉絲代表共有100多名，長安汽車總裁朱華榮在臺上與臺下的粉絲們不時進(jìn)行互動，場面頗為熱鬧。

　　在長安汽車內(nèi)部，朱華榮被形象地成為“長安汽車第一代言人”，因為他平時愛發(fā)微博。身為“微博大V”的他，擁有多達(dá)56萬的微博粉絲，而他的微博更 新頻繁，有時一日之內(nèi)更新多條，他常年通過這種與粉絲互動的方式為長安汽車搖旗吶喊。此次長安汽車舉辦粉絲大會，與朱華榮這種“粉絲情結(jié)”不無關(guān)系。

　　“粉絲”經(jīng)濟(jì)目前在互聯(lián)網(wǎng)界十分盛行，如蘋果的“果粉”，小米的“米粉”，樂視網(wǎng)的“樂迷”等不一而足。而在汽車界，亦有Jeep品牌的 “Jeeper”，以及聲名遠(yuǎn)揚的比亞迪“迪粉”等。粉絲常常會自發(fā)地為其忠實的品牌進(jìn)行口碑傳播，并帶動身邊其他人支持該品牌，這對于品牌知名度的提高 有極大的幫助。

　　長安汽車開辦粉絲大會，看重的并不是粉絲經(jīng)濟(jì)做秀造聲勢等表面功夫。事實上，粉絲經(jīng)濟(jì)的大旗下，隱藏著長安汽車在品牌上更上一層樓的野心，這與長安 汽車現(xiàn)階段的內(nèi)在發(fā)展需求緊密相關(guān)。當(dāng)長安汽車已經(jīng)做到累計銷量達(dá)1100萬輛的規(guī)模，并站穩(wěn)自主品牌銷量第一席的情況下，朱華榮提出了長安的企業(yè)理念將 從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。

　　制造粉絲

　　現(xiàn)場的100多名長安汽車粉絲代表來自全國各地，他們都有著一個共同的身份：長安汽車的忠實用戶。這些人里，有長安汽車相關(guān)網(wǎng)絡(luò)論壇的“版主”，有 長安車友俱樂部的組織者，他們根據(jù)自己的買車與用車體驗，為身邊的人提供咨詢和指導(dǎo)。有一位來自貴州的長安汽車用戶，自己一次性購買了10輛長安車不說， 還帶動身邊的人都買了長安車，是一位不折不扣的長安“鐵粉”。

　　截至目前，長安在全球已有超過1100萬的用戶量。而且數(shù)量還在快速增加。今年1-9月長安自主品牌乘用車銷量達(dá)到75.1萬輛，同比增長 32.1%，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。而根據(jù)長安的2025年遠(yuǎn)景規(guī)劃，2020年長安全球銷量將達(dá)440萬輛，其中自主品牌銷量233萬輛；2025年全球 銷量將達(dá)600萬輛，其中自主品牌銷量340萬輛。

　　事實上，擁有眾多用戶的汽車品牌并不少，但并不是每一個品牌都會主動推動粉絲文化的發(fā)展。眾所周知，幾乎每一個汽車品牌都有自己的車友俱樂部，然而很多車友俱樂部往往由于經(jīng)費有限等原因流于形式。

　　長安汽車則一貫十分重視粉絲的培育，此前曾為多地的車友俱樂部活動提供支持。此次粉絲大會再一次把粉絲召集起來，把為此前較為零散的組織統(tǒng)一到一個新平臺中并重新定位。

　　長安汽車通過用戶研究與分析，發(fā)現(xiàn)用戶有一些共同特點，例如普遍對于汽車安全十分看重，年齡多在20-40歲之間，大約有37%的用戶是由合資品牌用戶轉(zhuǎn)化而來。在此基礎(chǔ)上，長安為粉絲貼上了“活力、時尚、進(jìn)取、自由”的個性化標(biāo)簽。

　　長安將通過多種方式回饋粉絲。朱華榮當(dāng)場宣布為現(xiàn)場粉絲發(fā)放1年免費4次保養(yǎng)的福利禮包，而長遠(yuǎn)來看，長安還會為粉絲提供與內(nèi)部員工一樣的福利，比如子女可以優(yōu)先到長安汽車實習(xí)或工作。

　　客戶管理

　　長安汽車并沒有僅僅將粉絲定位在“用戶”的層次，而是計劃深入挖掘粉絲的價值，將粉絲管理提升到“客戶管理”的層次。朱華榮表示：“長安汽車發(fā)展到 現(xiàn)階段，將從‘以產(chǎn)品為核心’向‘以客戶為核心’轉(zhuǎn)變。”在他看來，這是長安向世界一流企業(yè)邁進(jìn)的重要步驟。目前長安已經(jīng)擁有了較為成熟的研發(fā)與生產(chǎn)體 系，但是在客戶管理方面仍處于初級階段，目前亟需將這一塊補起來。

　　據(jù)了解，此次粉絲大會的籌備活動提前半年開展，這次活動也是長安管理理念轉(zhuǎn)變之下的一次重要落地活動。

　　據(jù)長安客戶管理部部長曹振宇介紹，長安在2014年花費千萬元啟動了CRM系統(tǒng)項目建設(shè)，解決客戶投訴等一系列問題，目前的投訴率解決率達(dá)到 100%。長安客戶管理部于2014年成立，2015年1月又成立了客戶聯(lián)絡(luò)中心，計劃在3年內(nèi)建成1000人以上的專業(yè)客戶管理團(tuán)隊。

　　目前，長安汽車已經(jīng)建立了由電話、微信、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇、4S店等多達(dá)1700多個線下線上渠道用來與客戶溝通，朱華榮的個人微博同樣包括在內(nèi)。

　　未來5年，長安將投入20億元用于客戶管理，也將展開一系列客戶管理活動。在2016年，長安汽車將推出針對客戶的百萬關(guān)愛基金，舉辦長安汽車文化 節(jié)，推出兩屆“出彩客戶季”客戶體驗活動。未來，長安還將推出“千人粉絲代言計劃”，邀請粉絲加入微電影拍攝，還會邀請熱衷駕駛的鐵粉免費參加多種試駕體 驗，并邀請粉絲參加全球車展，開辦長安汽車駕駛培訓(xùn)班等等。可以說，未來長安汽車的一系列市場推廣活動都將出現(xiàn)長安粉絲的身影。

　　事實上，長安汽車挖掘粉絲價值的計劃還不止這些。長安汽車副總裁李偉認(rèn)為，為了真正讓企業(yè)與客戶形成互動，長安汽車將邀請鐵桿粉絲參與到研發(fā)決策中 來，組建客戶意見領(lǐng)袖的“百人粉絲智囊團(tuán)”并在研發(fā)中聽取他們的意見。據(jù)了解，今年上半年長安汽車已經(jīng)與汽車之家達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過汽車之家平臺來做調(diào) 研，以便獲取更多的車主大數(shù)據(jù)，研究消費者的喜好。

　　“聽取鐵桿粉絲的建議比我們自己做調(diào)研更有用。粉絲對于長安來說是非常大的一個金礦。”李偉說。

　　對于品牌來說，最成功的粉絲文化莫過于能夠留住客戶，即客戶在換車時仍會考慮同一個品牌。目前長安的產(chǎn)品多集中在中低端車型上，而未來隨著品牌向上拓展，勢必需要粉絲中的回頭客來支持。

　　不過，對于自主品牌企業(yè)而言，發(fā)展粉絲文化目前并沒有成熟的可借鑒樣本。長安如今剛舉辦第一屆粉絲大會，把粉絲文化變?yōu)榉劢z經(jīng)濟(jì)，可謂任重道遠(yuǎn)。