歷經(jīng)十年坎坷，終推至臺前的汽車“三包”政策正在迎接正式實施一周年后的現(xiàn)實考驗。

　　“政策出來了就開了個好頭，至少完成了這項政策從無到有的過程。”9月26日，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐在接受記者采訪時，對汽車“三包”政策實施給予了肯定，“汽車‘三包’的落實有助于汽車廠商的規(guī)范化管理，對消費者遇到的一些質(zhì)量服務問題有了一個基本的解決依據(jù)，是促進汽車市場走向成熟的一個重要措施和發(fā)展階段。”

　　不過，這項與眾多汽車消費者息息相關的政策，一年來實施效果如何，存在哪些誤區(qū)？執(zhí)行過程中遇到怎樣的問題？又能否真正如預料中為汽車市場帶來全新風氣？一系列問題正成為新一輪關注焦點。

　　細則仍存爭議

　　去年1月15日，國家質(zhì)檢總局宣布于2013年10月1日起施行《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(即汽車“三包”規(guī)定)，至今已整整一年時間。不過，在實施一年后，期盼中的改變并未明顯出現(xiàn)。

　　“據(jù)我們的汽車投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前成功退換車的汽車消費者少之又少。”郝慶豐對本報記者介紹，去年10月1日以來至當日(9月26日)，該汽車投訴平臺共接到汽車類投訴4939例，其中有退換車訴求的占比超過40%，而最終成功退換車的僅為“個位數(shù)”。

　　“調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90%以上的消費者購車時不知道汽車‘三包’規(guī)定的具體政策。”國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠給出了這一數(shù)據(jù)。“這說明經(jīng)銷商銷售、售后人員沒有如實告知消費者。”國家缺陷產(chǎn)品管理中心主任助理孫寧坦言，在汽車“三包”實施一年以來的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，規(guī)定實施起來仍存在一些問題。“現(xiàn)階段仍然需要加強汽車經(jīng)銷企業(yè)的銷售及售后人員對汽車‘三包’規(guī)定的理解和宣傳、告知工作。”

　　孫寧同時表示，對于汽車“三包”系列前提條件中，有關退換車的相關規(guī)定仍需進一步宣傳和普及。“在開具發(fā)票之日60天內(nèi)及行駛3000公里以內(nèi)兩種條件下，發(fā)生包括轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏四種故障。只要出現(xiàn)一次，就應該進行更換或者退貨。此外，如果發(fā)動機或變速器的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，只需一次故障就應進行免費更換發(fā)動機或變速器。”孫寧介紹。

　　與此同時，汽車“三包”規(guī)定中，有關“‘三包’期限內(nèi)，維修時間超過35日或因同一問題維修超過五次，消費者可換車”這一規(guī)定，在實踐過程中，也一度出現(xiàn)爭議。“同一質(zhì)量問題，指的是在維修手冊上，有零件編號的單元，視為同一質(zhì)量問題維修的對象。比如發(fā)動機上的壓縮機，它是由轉子等部件組成的，如果由于其中更細節(jié)一些部件出現(xiàn)問題，而導致了整個壓縮機的更換，因此無論是何原因，都應記為壓縮機的累計更換次數(shù)。”孫寧表示。

　　“至少從目前來看，汽車‘三包’實施的一年時間里，還沒有一例由于維修時間超過35日或同一問題維修超過五次的車輛成功退換車。”在郝慶豐看來，這樣情況的出現(xiàn)，主要原因是這一政策細則仍未被普遍宣傳和認知。“很多消費者并不知曉這一規(guī)定細則。”

　　效應漸顯

　　不過，盡管汽車“三包”實施一年來的效果與“立竿見影”仍有距離，但其帶來的積極作用仍值得肯定。

　　“汽車‘三包’規(guī)定是對‘消費者權益保護法’的細化。”郝慶豐認為，從這一點上來看，政策實施有其積極作用。質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長馬思宇提供的數(shù)據(jù)表明了這一點。“目前全國有115家汽車生產(chǎn)者備案并公開了‘三包’信息。質(zhì)檢總局對備案公開的汽車‘三包’信息進行了拉網(wǎng)式調(diào)查評估，共整改違規(guī)問題13類。”在總結汽車“三包”規(guī)定實施以來取得的積極效果時，馬思宇表示。

　　而在汽車“三包”實施過程中的“鑒定難”問題上，瓶頸也正在被打破。“國家缺陷產(chǎn)品管理中心成立了汽車‘三包’爭議處理技術委員會，對汽車‘三包’爭議中的重大共性或疑難技術問題進行技術指導。全國31省(區(qū)、市)也相應建立了汽車‘三包’技術咨詢?nèi)藛T庫，強化了技術保障。”馬思宇介紹稱。

　　與此同時，在汽車“三包”實施后，消費者投訴汽車質(zhì)量問題的渠道也有所增加。“以前，消費者對家用汽車的投訴一般選擇向工商部門或消協(xié)反映。上述部門受理消費者投訴后，基本上采取調(diào)解方式解決。現(xiàn)在消費者投訴質(zhì)量問題多了一個渠道，家用汽車產(chǎn)品‘三包’責任發(fā)生爭議的，消費者可以與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可以向消協(xié)、工商部門，也可以依法向質(zhì)監(jiān)部門申訴處理。如果消費者與經(jīng)銷商或生產(chǎn)廠家達不成調(diào)解的，既可根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。”郝慶豐表示。

　　在汽車企業(yè)貫徹執(zhí)行汽車“三包”政策方面，也同樣值得肯定。在本報記者從一家日系豪華車品牌經(jīng)銷商處獲悉的一份該品牌的《汽車“三包”操作手冊細則》中，整整28頁A4紙詳細對照每一條汽車“三包”政策細則，列出了企業(yè)、經(jīng)銷商的實際操作流程及企業(yè)對經(jīng)銷商退換車及交通補償補貼政策等相應規(guī)定的詳盡條文。

　　重整格局

　　事實上，汽車“三包”政策按部就班推進的同時，也正為國內(nèi)汽車市場營造一個全新的生態(tài)環(huán)境。

　　今年3月5日，“新消法”的正式實施成為汽車“三包”的升級版本。“‘新消法’的實施進一步完善了對消費者的保護措施，有利于更好地執(zhí)行‘三包’規(guī)定。”郝慶豐認為， “新消法”規(guī)定中23條有關“部分舉證責任倒置”的相關規(guī)定，對汽車行業(yè)的影響更大。“汽車業(yè)的消費維權中，如何舉證是一大難題。”郝慶豐對本報記者舉例，“比如有消費者購車后發(fā)現(xiàn)，新購車輛車門曾有剮蹭被二次噴漆的情況，如果想維權，通過現(xiàn)有技術手段，可以判別車漆是否是二次噴圖，但難以證明噴漆的時間是在購車前還是購車后，如此一來，維權也很難有結果。”

　　而“新消法”中對舉證責任倒置的規(guī)定，則意味著消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。“這條規(guī)定改變了解決消費糾紛時沿用已久的‘誰主張誰舉證’的舉證責任分配方式，將這類維權的難易程度大大降低了。”郝慶豐對本報記者表示。

　　與此同時，在汽車業(yè)反壟斷熱潮中，汽車售后市場正在破除壟斷。今年9月18日，十部委聯(lián)合發(fā)布的《關于征求促進汽車維修業(yè)轉型升級提升服務質(zhì)量的指導意見》中，明確要求汽車企業(yè)在新車上市時要“無歧視、無延遲”地向授權維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者公開汽車維修技術資料。同時鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和獨立售后配件，允許授權企業(yè)向非授權維修企業(yè)或終端用戶轉售。

　　汽車售后市場放開，加之汽車品牌備案制度的放開，在很大程度上將進一步顛覆汽車“三包”政策的實施環(huán)境。“隨著維修市場的放開，4S店成本難以下降，與有實力的維修廠的競爭過程中，客戶的流失不可避免。”郝慶豐坦言。

　　不過，現(xiàn)行的政策中仍存有一定程度的矛盾。郝慶豐對本報記者舉例，“汽車‘三包’規(guī)定中明確在鑒定問題上，爭議雙方可選擇‘技術咨詢?nèi)藛T庫’處理，費用雙方協(xié)商。這個規(guī)定在一定程度上減輕了消費者鑒定的負擔，但與‘新消法’舉證責任倒置的規(guī)定形成了矛盾——在6個月內(nèi)發(fā)生汽車質(zhì)量爭議，到底是該由經(jīng)營者承擔舉證責任，還是由雙方選定專家?guī)熘械膶＜覅⑴c爭議處理？費用又應由誰承擔？”

　　盡管包括汽車“三包”在內(nèi)的各項汽車業(yè)的新政策的實施效果仍有待檢驗，但值得肯定的是，隨著政策的規(guī)范和引導逐漸加強，健康、有序的汽車業(yè)終可期待。