中國網(wǎng)汽車7月31日訊(記者 岳雅風)7月31日，J.D. Power發(fā)布2015年中國售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)報告。報告顯示，在豪華車和主流車細分市場中，消費者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費跌至2012年以來的最低水平。在CSI排名中，奧迪(812分)在豪華車品牌中名列第一位；東風雪鐵龍在主流車品牌中獨占鰲頭。

J.D. Power高級研究經(jīng)理謝娟

　　中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)已進行15年，主要評測擁車期為12-36個月的車主在過去6個月對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。

J.D. Power汽車客戶服務(wù)高級總監(jiān)姜忠軍

　　這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五個因子(按重要性排序)包括“服務(wù)質(zhì)量”(22%)、“服務(wù)后交車”(20%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(20%) 、“服務(wù)顧問”(19%)和“服務(wù)啟動”(19%)。客戶滿意度得分(1000分制)衡量授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗的期望方面的表現(xiàn)。

　　政策致客戶平均消費大幅下降

　　J.D. Power研究發(fā)現(xiàn)，客戶的平均消費與去年相比大幅下降。在豪華車細分市場，平均消費從4288元下降至3480元；在主流車細分市場，平均消費從1710元下降至1558元。客戶消費大幅下降在一定程度上是來自于政府新推行的針對汽車行業(yè)的相關(guān)政策。其中兩個影響力最大的政策是《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導意見》(2014年9月18日頒布)和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(2013年10月1日施行)。前者要求“促進汽車維修配件供應渠道開放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里”。消費者對于收費降低反應正面。研究顯示，認為“服務(wù)價格合理”的消費者比例從2012年的88%提升到了今年的94%。

J.D. Power全球零售咨詢兼中國區(qū)銷售&客戶服務(wù)副總裁Charles Mills

　　盡管客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處花費的平均開支跌至四年新低，但售后服務(wù)的市場容量(包括售后服務(wù)和維修保養(yǎng)配件)呈現(xiàn)了上升趨勢。僅2014年，售后服務(wù)市場容量就增加了373億元。另外，2015年研究發(fā)現(xiàn)，更高質(zhì)量的售后服務(wù)體驗顯著促進收入增長。具體而言，在滿意度得分比行業(yè)平均水平高60分的經(jīng)銷商中，售后服務(wù)收入增長率為8.82%，再購買增長率為0.66%。從收益角度來看：如果一家經(jīng)銷店服務(wù)1000個客戶，以每年每個客戶售后服務(wù)平均開支3195元為計，滿意度的提升能夠帶來超過281900元的額外收入。同時在銷售收入方面，以175000元的平均購車價格計算，額外銷售收入將超過1150000元。

　　奧迪占據(jù)豪華品牌第一 東風成主流車品牌贏家

　　具體到各個細分市場，在豪華品牌中，奧迪以812分名列第一位。在主流車細分市場中，東風雪鐵龍(804分)名列第一位，其次是北京現(xiàn)代(794分)和東風標致(780分)。自主品牌東風風神(762分)、奇瑞(746分)和一汽轎車(740分)分別名列第五、第六和第八位。這是首次有三個自主品牌進入排名前十位。上海大眾(672)、別克(671)、雪佛蘭(664)以略高于平均分的成績墊底。

　　J.D. Power高級研究經(jīng)理謝娟表示：“提高售后服務(wù)質(zhì)量不僅能夠促進額外的收入增長，而且可以提升客戶忠誠度。授權(quán)經(jīng)銷商非常需要了解客戶的情感需求，提供客戶至上的高質(zhì)量服務(wù)。這個策略在競爭激烈的中國汽車行業(yè)中格外有效。”

　　網(wǎng)速快慢影響售后服務(wù)滿意度

　　然而，如何提升汽車品牌售后服務(wù)滿意度？

J.D. Power中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士

　　J.D. Power調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)顧問已經(jīng)成為授權(quán)經(jīng)銷商高質(zhì)量服務(wù)的重點和核心競爭力。服務(wù)顧問是授權(quán)經(jīng)銷商與客戶建立關(guān)系和信任的關(guān)鍵接觸點。在主流車細分市場的23個關(guān)鍵績效指標(KPI)中，有9個KPI與“服務(wù)顧問”因子相關(guān)。在豪華車細分市場的13個KPI中，有5個KPI與“服務(wù)顧問”因子相關(guān)。因此，做好服務(wù)顧問的培訓成為很重要的問題。

東風雪鐵龍總經(jīng)理陳曦

　　其次，授權(quán)經(jīng)銷商高質(zhì)量服務(wù)的另一個重要方面是經(jīng)銷商設(shè)施。在主流車細分市場的23個KPI中，有8個KPI與“經(jīng)銷商設(shè)施”因子相關(guān)。在豪華車細分市場的13個KPI中，有5個KPI與“經(jīng)銷商設(shè)施”因子相關(guān)。

中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍

　　J.D. Power還發(fā)現(xiàn)，休息區(qū)設(shè)施質(zhì)量影響“經(jīng)銷商設(shè)施”因子的滿意度。例如在無線網(wǎng)絡(luò)這一項，客戶滿意度最高的是提供高速無線網(wǎng)絡(luò)，而滿意度最低的卻是提供無線網(wǎng)絡(luò)但速度不快，兩者在主流車細分市場相差81分，在豪華車細分市場則相差91分。