現如今，人與車的關系愈加密不可分。當車輛逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，與車相關的服務也更加為人們所關注，這些服務既包括售前，也包括售中及售后。

　　在今年3·15前夕，記者暗訪了部分品牌4S店，發(fā)現多數4S店在售前、售后等服務環(huán)節(jié)都存在疏漏，亟待改進；服務流程也不夠規(guī)范，需加強管 理。同時，部分同品牌4S店在收費標準、維修時間、檢測結果等方面都存在差異，說明各品牌在4S店的服務標準方面有待規(guī)范，維修技術及服務細節(jié)水平也有待 提升。

　　東風本田 服務細節(jié)存在疏漏

　　鴻粵田店 休息環(huán)境不夠舒適

　　該店門外并未安排人員引導，也無引導指示牌，車主只能自行將車開到標注著維修車間的地方。

　　該店休息區(qū)的環(huán)境較為整潔，不過天氣寒冷，店內室溫不高，不夠溫暖；休息區(qū)與銷售、售后接待等區(qū)域也沒有做到完全隔離，因此稍顯嘈雜。此外，在休息區(qū)內看不到維修車間的情況。

　　約40多分鐘后，售后服務顧問前來告知車主已檢測完畢，并邀請車主前去維修車間，將檢測結果詳細做了介紹和解釋。該店的檢測結果是，助力泵油管 老化需要更換，其中助力泵價格約為2300元至2400元，助力油價格為800元；右前半軸油封漏油需要更換，價格約為800元左右。售后服務顧問稱，上 述兩項的更換費用(包括工時費)總價約為4000多元。此外，輪胎老化建議更換；雨刷器不嚴密也建議更換。

　　在此過程中，車主一行還到銷售區(qū)看了看新車，但此間沒有銷售人員前來詢問解答。

　　運通博泰店 諸多環(huán)節(jié)無人接待

　　車主一行到達該店后，店門外無人進行引導，待車主自己詢問后才知道將車停在何處。而當車主將車輛停在售后接待區(qū)門外后，也始終沒有售后服務顧問前來接待，只能自行進店。

　　進店后，同樣沒有服務人員前來接待，直到車主通過詢問方找到負責售后接待的人員。但或許是因為到店進行維修保養(yǎng)等業(yè)務的車輛較多，車主最初找到 的這位售后服務顧問在簡單問了一句車主所需辦理的業(yè)務后，讓車主稍做等待，而后就不知去向。等待一段時間后，車主再次詢問店內服務人員，才知道還有另外兩 個工位也可辦理售后接待業(yè)務，并且不用再做等待。在此期間，盡管店內部分服務人員無事可做，但都未曾主動詢問一直等待著的車主。

　　檢測后，該店的檢測結果是，助力泵漏油需更換，費用約為3500元左右；剎車系統(tǒng)老化需更換，費用為298元，因目前正在搞活動，所以不收工時費。但當車主向售后服務顧問索要檢測結果單據時，被告知不能拿走。

　　相比鴻粵田店，該店休息區(qū)環(huán)境更好一些，室內溫暖明亮，還能直接看到維修車間的情況。不過，在車主等待的時間里，店內服務人員正在更換店內沙發(fā)，走動頻繁，稍顯嘈雜。此外，車主在新車區(qū)查看新車時，也無銷售人員上前接待。

　　- 點評

　　本次暗訪的兩家東風本田4S店，在收費標準、維修時間、檢測結果等方面都有較大差異。兩家4S店的各項服務流程基本規(guī)范，沒有明顯不符合流程規(guī) 范的情況。但在服務細節(jié)上存在疏漏，例如在進店后均無人進行接待，只能車主自己進行詢問；在休息區(qū)內，服務人員不會主動詢問客戶需求；當車主一行在銷售區(qū) 域查看新車時，也無銷售顧問前來講解。

　　華晨中華 業(yè)務水準有待提高

　　三江華晨店 水平存疑，細節(jié)無序

　　車主進店后無人接待，只能自己找到維修車間附近的位置停車。進店后，服務顧問稱不明白車主所說的常規(guī)檢測是指什么，在答應車主進行車輛簡單檢查后，售后服務顧問稱所需費用為200元，并一再告知車主，只是應車主要求查看下幾個車輛系統(tǒng)的情況，不對檢測結果負責。

　　車主到店時正值午飯時間，但店內并未安排車主用餐，只告知車主自行前往休息區(qū)休息。該店休息區(qū)內沒有安排服務人員，空間也不算大，但配備了電視、電腦，并準備了熱飲。不過，在該店休息區(qū)內看不到維修車間的情況。

　　檢測完畢后，服務顧問邀車主前去查看，并告知哪些部位存在問題。該店檢測結果是，車輛后霧燈燈泡、牌照燈泡、右前近光燈燈泡不亮，需要更換；左 前半軸膠套、兩個后輪胎的減震也存在問題，需要維修。該店維修車間光線昏暗，并且十分雜亂，店內其他區(qū)域的車輛停放也十分無序。

　　約50分鐘后，檢測完畢。但在完畢后，標注了檢測結果的修理任務委托書不能拿走，只交付了一個業(yè)務結算清單，顯示200元為維修工時費。此后， 便告知車主自行前去取車，但并未告知車主車輛停放位置，并且并未將車主車輛停放在接待區(qū)附近，而是停在很遠的地方，車主經一番尋找后才找到。

　　祥龍博瑞店 休息區(qū)感受不佳

　　在車主到店后，該店同樣無人主動上前接待，待車主自行詢問后，方找到售后服務接待人員。在向售后服務顧問說明想做一下常規(guī)車輛檢測后，這位售后 服務顧問也同樣表示不明白車主所說常規(guī)檢測是什么，經車主一番解釋后，售后服務顧問稱可以幫忙看看外觀、膠套等，此次檢測不收費用。

　　該店除在大廳擺放了一些木制桌椅外，還有一間很小的休息室，室內溫度很低，只有幾個小沙發(fā)，沒有安排服務人員，也沒有電視、電腦，甚至連飲用水也沒有提供。

　　約一個小時后，車輛檢測完畢，廣播通知車主前去查看，售后服務顧問指出了車輛哪里存在問題。該店檢測結果是，車輛右前近光燈及后霧燈不亮，建議更換。隨后，售后服務顧問將車輛檢查單據交給了車主，并將車輛停在了店門附近。

　　- 點評

　　本次暗訪的兩家華晨中華4S店，在收費標準、檢測結果等方面存在較大差異。此外，在售后服務接待過程中，不太注重服務細節(jié)，如進店后無人主動上 前接待、休息區(qū)內也未安排服務人員；服務人員業(yè)務水平有待提高，當車主提出要進行常規(guī)車輛檢測時，服務顧問均未及時明白客戶需求。