原標題：汽車投訴召回情況激增 消費者維權(quán)仍困難重重

　　每年的3月15日，汽車行業(yè)都會聚焦過往一年中消費者與經(jīng)營者之間的維權(quán)和投訴大戰(zhàn)。當下，隨著經(jīng)濟生活水平的提高，汽車保有量的顯著增加，汽車逐漸成為走入大眾日常生活的消費品，與此同時，與汽車消費市場日益龐大相伴隨的是，相關(guān)侵權(quán)糾紛也呈現(xiàn)遞增趨勢。

　　根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的2015年汽車投訴情況顯示，去年中消協(xié)受理的汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴同比增長31.18%。數(shù)據(jù)表明，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務問題是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。其中，質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能和失效、損毀或滅失，售后服務投訴主要集中在不履行三包義務、同一質(zhì)量問題多次維修和不履行售后承諾等。

　　總體來看，消除汽車行業(yè)內(nèi)部的侵權(quán)亂象，需要相關(guān)部門出臺更有針對性的措施，加強對侵權(quán)行為的懲處，打破4S店的壟斷地位，充分發(fā)揮市場合理競爭的作用，維護消費者的知情權(quán)，只有這樣才能有效規(guī)范市場秩序，讓消費者享受到合理健康的服務。

　　捆綁消費令人頭疼

　　通過走訪幾個北京市較大的汽車園區(qū)，筆者發(fā)現(xiàn)，多家4S店的捆綁消費驚人一致，購車后的第一年都要上保險且必須是購買4S店特定的保險，4S店提供給消費者的單子上名義為自愿消費，實際上近乎強買強賣。

　　正在東方基業(yè)國際汽車城幫朋友參謀購車的張先生表示，4S店大多會附贈看起來不錯的優(yōu)惠條件，繼而吸引購車消費者選擇在店內(nèi)上保險，“比如他們會送腳墊、車墊或者車膜之類的車飾，如果我們自己找保險公司上險的話，4S店就會把原本價值不高的必備車飾高價售賣，甚至說外購貼膜沒有保障、脫保之類的話來嚇唬我們。”張先生無奈地說。

　　針對此類投訴問題，4S店銷售人員卻表示，保險也是經(jīng)營方比較重要的利潤來源，每售出一份特定保險就會有相應的提成，從而提高4S店利潤收益。

　　汽車行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士表示，由于近年來貸款購車的業(yè)務量劇增，4S店多以貸款購車必須在店內(nèi)購險的理由，強制消費者在本店內(nèi)進行車輛上險，并要求消費者繳納車輛貸款期間的續(xù)保押金。由于消費者并不清楚該條款是否為霸王條款，所以大多按照4S店的要求繳納了相關(guān)費用。因此，4S店以強制要求購車消費者在店內(nèi)上險，涉嫌強制性消費，對消費者構(gòu)成一種侵權(quán)的行為。

　　除了保險業(yè)務的強買強賣之外，4S店的汽車配件高價銷售也是常見的糾紛點。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)汽車生產(chǎn)廠商將汽車銷售利潤壓得較低，新車的銷售利潤在4S店的收入中占比僅約為1/4,然而，汽車配件銷售的利潤就能占60%，在這種情況下，4S店的捆綁消費成為常態(tài)。

　　第二位

　　2015年汽車及零部件品類的投訴量排名

　　消費者維權(quán)該找誰

　　在汽車銷售競爭越發(fā)激烈，新車銷售變得日益困難的當下，汽車銷售商在銷售環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來的不誠信行為卻有愈演愈烈之勢。深究其因，欺詐行為一方面來自經(jīng)銷商本身，他們?yōu)榱送瓿射N售目標實現(xiàn)短期利益而不顧品牌形象。另一方面也反映了汽車廠家對于經(jīng)銷商行為管控不力。更關(guān)鍵的是，消費者應當拿起法律武器捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益，明確自己的權(quán)利。

　　汽車消費者在遭遇銷售欺詐之后往往會提出投訴，要求維修或賠償，但相關(guān)配套制度卻往往“不給力”，更多的消費者只能因時間精力成本限制忍氣吞聲。另外，被寄予厚望的汽車“三包”法案并未起到應有的效果——“三包”法規(guī)剩余條款更多針對汽車質(zhì)量的退換及維修方面，對欺詐行為并沒有過多的解釋和處罰細則。

　　因此，在目前的情況下，消費者避免被欺詐的最好辦法就是，選擇有信譽的汽車品牌和經(jīng)銷商，并且加強溝通，將不清楚的細節(jié)或?qū)Ψ降某兄Z都落實到書面，這些都有利于發(fā)生糾紛后為自身提供有利的證據(jù)。

　　值得一提的是，汽車消費當下已進入一個后服務時代，但當下汽車維修水平的進步卻難以追上汽車行業(yè)的整體速度，假冒偽劣產(chǎn)品充斥其中、真?zhèn)闻浼袌鲷~龍混雜，這些都亟待相關(guān)部門的修正監(jiān)督。

　　售后服務差強人意

　　除了捆綁消費讓人頭疼之外，很多4S店的售后服務也不盡如人意。這主要表現(xiàn)在：保養(yǎng)服務條目不透明，維修部件售價也不采用公開明碼標價的方式，配件能換就不修，甚至有的維修人員專業(yè)技術(shù)水準也不高。有車主反映，此前曾多次去4S店維修都無法找到故障所在，維修人員有時候找不到癥結(jié)就把部件全給換了，并沒有從消費者的切身利益出發(fā)。

　　中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，我國經(jīng)銷商的新車銷售收入占據(jù)整體收入的90%，利潤貢獻約為4%；售后服務雖只占整體收入的10%，但利潤貢獻卻達到50%。

　　山東省濰坊市的李先生2011年購車之后，向來十分重視私家車的保養(yǎng)，“不好好養(yǎng)著，就容易出問題，車身有故障的時候花費更大，4S店能換就不修。”李先生無奈地說，“有的時候不得不選擇在4S高價維修，其他小店經(jīng)常不拿真貨。”在李先生看來，雖然4S店配件要更貴一些，但為了圖個心安，自己基本都選擇在4S店進行汽車的保養(yǎng)維修。

　　汽車行業(yè)相關(guān)人士表明，大部分消費者“只會開車并不懂車”，對于汽車的保養(yǎng)知識和經(jīng)驗不夠，因而，當車輛出現(xiàn)故障時，消費者只能依賴于專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)營者，被動聽之任之，“這其實侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。”

　　業(yè)內(nèi)人士表示，當汽車出現(xiàn)質(zhì)量糾紛和其他不明質(zhì)量問題時，為了逃脫不必要的麻煩，責任方卻極少履行汽車“三包”條款，消費者舉證維權(quán)也就更加困難了。

　　554.85萬輛

　　2015年國內(nèi)汽車召回總數(shù)

　　國外消費者如何維權(quán)

　　縱觀全球汽車市場，雖然海外國家鮮有“三包”的說法，但他們卻在多個方面傾向于保護消費者。對于海外客戶來說，只要有維修的合同，即照合同辦理。

　　在汽車消費高度發(fā)達的美國，消費者買車的同時，除了廠家附帶的如“3年5萬英里”、“10年10萬英里”之類的服務承諾外，還可以向經(jīng)銷商購買專門的維修合約，維權(quán)程序便捷又成熟。

　　美國的汽車經(jīng)銷商提供的汽車售后服務(包括維修、保險、汽車金融等各方面)，而這與車主進一步簽訂的可單獨出售的協(xié)議相比，涵蓋了有償?shù)难娱L保修期以及擴大保修期業(yè)務。

　　歐盟、日本的相關(guān)維權(quán)體系也都相對完善，比如歐盟采用較為完善的法律——《關(guān)于消費者商品銷售及其擔保的某些方面的指令》來約束銷售商，日本則設立了糾紛處理機構(gòu)——汽車產(chǎn)品責任咨詢中心，該機構(gòu)的主要職能是汽車產(chǎn)品責任方面的咨詢、調(diào)解和審查糾紛，保持公正客觀立場，將糾紛程序化繁為簡，迅速解決以保護消費者的權(quán)益。

　　隨著消費者維權(quán)意識的提高和相關(guān)部門的大力查處，我國也在積極推進4S店消費的透明化和規(guī)范化，力圖破除行業(yè)潛規(guī)則與壟斷，加上近年來互聯(lián)網(wǎng)力量的壯大，以及上門保養(yǎng)、維修連鎖知識的普及，這也都促使整個行業(yè)朝著健康方向發(fā)展。

　　延伸閱讀

　　國家工商總局：

　　汽車及零部件投訴爭議金額首破10億元

　　國家工商總局近日公布了《全國工商行政管理機關(guān)2015年處理消費者投訴舉報咨詢情況》,相關(guān)資料顯示，消費者對汽車及零部件的投訴成為消費爭議的熱點之一。2015年中國涉及汽車及零部件的投訴為7.57萬件，同比增長37.3%，占商品類投訴總量的10.4%，涉及爭議金額首次突破10億元，為11.61億元。

　　具體來看，合同、質(zhì)量、售后服務問題是消費者投訴汽車及零部件的主要問題。值得關(guān)注的是，涉及合同問題的投訴量首次超過涉及售后服務和質(zhì)量問題的投訴量，合同問題成為消費者投訴的首要問題。消費者投訴的問題集中在，交訂金后被告知無法辦理貸款、逾期未交車、以舊車當新車等；汽車維修拖延、指定維修點維修質(zhì)量不好、多次送修故障仍不能排除；汽車異響、行進途中突然熄火、輪胎鼓包爆胎、車門窗故障、密封不嚴等。

　　中國質(zhì)量萬里行：

　　汽車異響漏油抖動投訴多

　　根據(jù)中國質(zhì)量萬里行發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國質(zhì)量萬里行共收到消費者投訴64403條。其中，共收到汽車行業(yè)投訴4544條，比較2014年3637條增長25%。異響投訴766條、漏油投訴343條、抖動投訴314條，這些仍是投訴反映最多的問題。廠家售后服務依然未得到明顯改善，仍然不能讓消費者滿意，相關(guān)投訴614條。其中，異響部位包括變速箱、發(fā)動機、剎車系統(tǒng)、空調(diào)、后視鏡、天窗、A柱、離合器、半軸、底盤、懸掛等，被投訴車型有豐田卡羅拉、廣汽豐田雷凌、長安福特新蒙迪歐、別克、長安CS3斯柯達明銳等。制動失靈、汽車噪音大、自燃、異味輪胎問題、雙離合缺陷投訴集中在50到100條之間，銷售欺詐投訴依然存在。

　　總投訴中投訴量位列前五名的車型有：大眾速騰、福特蒙迪歐、福特福克斯、雪佛蘭科魯茲、別克英朗。