“3·15”像是一場全民批斗大會，總有不走運(yùn)的企業(yè)被挖出“黑歷史”。更悲催的是，“3·15”近年幾乎成了汽車的主舞臺，每年都有觸目驚心的汽車質(zhì)量問題被曝光。

　　記者近期查閱數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，僅3·15期間被曝出的汽車質(zhì)量、服務(wù)等問題都是“冰山一角”。在全國消協(xié)、中國質(zhì)量萬里行等監(jiān)督機(jī)構(gòu)的調(diào)查中，還有數(shù)萬件讓人無可奈何或不敢置信的汽車質(zhì)量投訴案例待解決，而且大半將遭遇“解決難”的困境。

　　中消協(xié)報(bào)告： 質(zhì)量投訴下降 售后矛盾突出

　　[數(shù)字] 德系投訴量最高

　　3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了《2014年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》報(bào)告。報(bào)告中的數(shù)字讓人驚詫——2014年度，全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共受理汽車相關(guān)(含零部件)投訴多達(dá)14379件。在所受理的各品牌汽車投訴中，德系車以2297件，占全年投訴總量的15.97%，排名第一！緊隨其后的是本土品牌汽車投訴，高達(dá)1697件，占全年投訴總量的14.03%，排名第二；排在第三的是日系車投訴，共有1473件，占全年投訴總量的10.24%；美系車投訴數(shù)量為1283件，占全年投訴總量的8.92%，排名第四。僅德系、本土、日、美系車型的投訴量就占了投訴總量的49.16%，投訴集中度非常高。

　　如果根據(jù)投訴的性質(zhì)劃分，汽車質(zhì)量投訴為5805件，售后服務(wù)投訴2038件，合同投訴3047件，價(jià)格投訴366件，安全投訴70件，虛假宣傳投訴91件，假冒投訴50件，計(jì)量投訴26件，人格尊嚴(yán)投訴19件，其他投訴2865件。中消協(xié)分析表示，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題是引發(fā)投訴的主要原因，接近投訴總量的七成以上。

　　[分析] 經(jīng)銷商層面投訴增多

　　中消協(xié)指出，目前汽車質(zhì)量問題占全部投訴問題的比重為40.37%，低于消協(xié)組織受理的所有商品和服務(wù)類別中質(zhì)量問題的所占比例(45.80%)，并預(yù)計(jì)未來這一比例會進(jìn)一步下降。中消協(xié)分析認(rèn)為，隨著汽車質(zhì)量投訴比例下降，取而代之的是銷售端和售后服務(wù)的糾紛增多。其中的主要原因是，國內(nèi)汽車保有量和增量會進(jìn)一步增加，導(dǎo)致汽車品牌的競爭會進(jìn)一步加劇，受供求關(guān)系的影響，汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營壓力大，同時(shí)因整車?yán)麧櫬式档停?jīng)銷商在銷售汽車過程繼而出現(xiàn)虛假宣傳和捆綁銷售的現(xiàn)象，銷售端投訴將會增多。

　　此外，由于信息不對稱，汽車維修技術(shù)信息不能有效公開，造成維修信息壟斷，使汽車整體維修水平差強(qiáng)人意。汽車配件質(zhì)次價(jià)高，假冒配件魚目混珠，維修技術(shù)信息匱乏，4S店維修質(zhì)量不盡如人意等，都將使得售后服務(wù)糾紛增多。

　　中國質(zhì)量萬里行報(bào)告： 大多投訴遭遇廠家“強(qiáng)辯”

　　[數(shù)字] 汽車異響投訴最多

　　中國質(zhì)量萬里行投訴部近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，2014年共收到汽車質(zhì)量投訴3372件，涉及117個(gè)主要汽車品牌，326款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業(yè)消費(fèi)者的重點(diǎn)投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個(gè)方面。

　　按照廠家排名，一汽大眾、長安福特、上海通用、上海大眾和長城汽車排在投訴前5位。投訴統(tǒng)計(jì)分別為427例、295例、281例、184例和176例。

　　按照品牌排名，綜合轎車和SUV車型，速騰、福克斯、長安CS35、哈弗H6和東風(fēng)雪鐵龍C4L排在消費(fèi)者投訴前5位。投訴統(tǒng)計(jì)分別為329例、245例、97例、96例和78例。

　　按照地區(qū)投訴統(tǒng)計(jì)，除港澳臺西藏四地，山東、江蘇、廣東、河北和北京排在前5位，投訴統(tǒng)計(jì)分別為331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。

　　按照汽車質(zhì)量問題排名，汽車異響、漏油、車身抖動、懸掛以及熄火排在前五位，投訴統(tǒng)計(jì)分別為715例、302例、282例、242例和176例。

　　[分析] 車主維權(quán)處弱勢

　　中國質(zhì)量萬里行投訴部的統(tǒng)計(jì)顯示，2014年中，速騰、福克斯和長安CS35是消費(fèi)者投訴最多的三款車。福克斯和長安CS35仍然是2013年車主集中投訴老問題，其中長安CS35被投訴機(jī)油乳化嚴(yán)重，而福克斯則因“龜裂”油管問題于去年召回191770輛汽車。去年全年最熱的投訴是速騰的斷軸，至今仍有不少車主認(rèn)為大眾的召回方案欠缺誠意，根本無法從根本上解決問題。期間，大眾汽車與速騰車主長時(shí)間互不相讓的僵持戰(zhàn)，更讓速騰召回事件持續(xù)惡化。

　　據(jù)悉，去年中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的3372件投訴里，目前有913件投訴未得到企業(yè)的回復(fù)。在已經(jīng)得到回復(fù)的投訴中，大多廠家均為官方的回復(fù)，對消費(fèi)者沒有幫助，因此消費(fèi)者對廠家的回復(fù)極其不滿意，進(jìn)行再次投訴的比較多。也有的消費(fèi)者并沒有得到廠家的任何消息，都是自己與4S店進(jìn)行聯(lián)系。

　　總體而言，車主在與廠家、經(jīng)銷商的博弈當(dāng)中，基本處于弱勢一方，要想得到合理的解決，要耗費(fèi)大量時(shí)間和人力、金錢，最后有可能依然得不到好結(jié)果。

　　【五大“攔路虎”難倒車主】

　　1. 4S店不履行三包責(zé)任

　　據(jù)悉，中國質(zhì)量萬里行投訴部去年共收到國內(nèi)關(guān)于汽車售后服務(wù)問題的投訴704件，相比去年增加了161件。其中消費(fèi)者投訴的主要問題有價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度差、敷衍消費(fèi)者以及不給解決問題。

　　關(guān)于汽車三包的爭議投訴有85件，消費(fèi)者經(jīng)常會碰到一些4S店把保養(yǎng)和三包條例捆綁起來，還有一些明明是發(fā)動機(jī)、變速箱等出現(xiàn)故障，但廠家不按照三包進(jìn)行更換，實(shí)施霸王條款的情況時(shí)有發(fā)生。汽車三包如同虛設(shè)。

　　2. 安全氣囊和自燃責(zé)任難辯

　　在眾多投訴案例中，安全氣囊和自燃問題是最難鑒定責(zé)任的投訴。據(jù)國家質(zhì)檢總局發(fā)布的汽車召回信息顯示，2014年廠家發(fā)布涉及安全氣囊的召回?cái)?shù)量共有23起，涉及車型36款車型。中國質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有41例，并涉及多起交通事故。面對安全氣囊在事故中沒有及時(shí)啟動，明顯屬于廠家設(shè)計(jì)缺陷的責(zé)任，但廠家面對質(zhì)疑，依然推卸責(zé)任，態(tài)度含糊，令車主投訴無門。

　　此外，汽車自燃事故每年都有發(fā)生，中國質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到45例，但最后能解決并且獲得賠付的卻寥寥無幾。

　　3. 汽車異響成普遍問題

　　在中國質(zhì)量萬里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題，異響投訴占據(jù)了全部汽車投訴的21%。這些異響投訴包括發(fā)動機(jī)異響、變速箱異響、空調(diào)異響、中控異響以及車門異響等，也成為了各個(gè)汽車品牌遇到的普遍問題。

　　有不少車主被“異響”長期困擾，盡管廠家和4S店針對異響做出了技術(shù)改善，但大多數(shù)都沒有得到完全解決，有的廠家甚至表示異響完全正常無需維修。

　　4. 進(jìn)口車銷售糾紛維權(quán)難

　　進(jìn)口車的維權(quán)也成近年熱點(diǎn)，在2014年的進(jìn)口車投訴中，雖然所占比例不多，但每一件都遭遇維權(quán)艱難的狀況。尤其是在銷售流程中，一些搶手的熱銷進(jìn)口車總是強(qiáng)行搭售精品，加價(jià)出售，不接受加裝精品的車主就要等待長達(dá)半年、甚至一年，甚至被其他愿意“加價(jià)”的車主“加塞”。面對這種情況，消費(fèi)者只能啞巴吃黃連，投訴無門。廠家的客服投訴對經(jīng)銷商的這種作為只有警告，起不了管制作用。

　　此外，進(jìn)口車經(jīng)銷商牛氣的原因，是目前對有關(guān)進(jìn)口汽車質(zhì)量和服務(wù)問題的投訴，尚無相關(guān)法律可依，目前國家三包主要針對國產(chǎn)車輛。

　　5. 第三方鑒定機(jī)構(gòu)缺失

　　中消協(xié)接到的投訴案例中，消費(fèi)者宋先生的寶馬車突然失控翻車，在先后咨詢了國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中國消費(fèi)者協(xié)會和國家轎車檢測鑒定中心后，均被告知對事故車輛不能進(jìn)行質(zhì)量鑒定。在咨詢了一番后，他發(fā)現(xiàn)竟然只有汽車的銷售方，即寶馬中國的代理商可以進(jìn)行鑒定。宋先生送去4S店鑒定后，得到預(yù)料中的答案——授權(quán)維修中心對事故原因做出的判決是駕駛者操控失誤。

　　第三方鑒定機(jī)構(gòu)的缺失，造成經(jīng)銷商既做運(yùn)動員又做裁判員的不平等現(xiàn)象，讓消費(fèi)者不解且無奈。